CLIENTES OU PACIENTES?

“A felicidade é como a saúde: 
se não sentes a falta dela, significa que ela existe.”

Ivan Turgueniev

RESUMO:
Na área da saúde temos clientes ou pacientes? Temos a opinião que é irrelevente chamar de paciente ou cliente. Mas há outro aspecto importantíssimo pouco discutido…” 

Na área da saúde temos clientes ou pacientes?

Eu vejo que essa pergunta pode ser irrelevante, dependendo de como é tratado o cliente paciente. Vejamos…

Todo profissional da área da saúde utiliza, como meio de subsistência e manutenção da sua vida e da sua família, os seus conhecimentos para manter e melhorar a vida dos seus clientes pacientes. 

Queremos deixar claro que na área da saúde tratamos de um negócio, um negócio que mexe com a vida, a manutenção da vida, a melhoria da vida, e trata também da morte.

Como os profissionais da saúde tratam da vida e da morte, com uma proximidade maior do que outras profissões, isto confere a eles uma certa áurea, um misticismo, e um poder que nenhuma outra área tem.

Passaremos, a partir daqui, a falar sobre médicos, e entenda-se por médicos todos e quaisquer profissionais da área da saúde (dentistas, enfermeiros, fisioterapeutas, nutricionistas, psicólogos, etc.). 

Todos e quaisquer médicos, com consultórios próprios ou não, trabalhando em hospitais públicos ou em clínicas privadas – estas diferenciações só dizem respeito ao tipo de negócio que o profissional médico está inserido, nada mudando em sua relação com o cliente – estão, portanto, fazendo um negócio, estão dentro de um negócio.

Os médicos recebem uma remuneração, basicamente, para estabelecer um processo que devolva a saúde ao seu cliente.

Eu, inclusive, digo que os médicos vendem esperança, a esperança da recuperação da saúde (parcial ou total). 

Os diplomas, colocados em destaque nos consultórios, se prestam para demonstrar a proficiência do profissional, o seu investimento em atualização constante, o que tangibiliza e transmite uma certa segurança ao paciente-cliente.

O negócio que o médico faz é uma troca não pactuada, mas presumida: 

– “Eu recebo o seu dinheiro em troca da recuperação da sua saúde. “

O pagamento é físico, o fio de esperança é somente uma possibilidade.

Esta troca é regida pelos princípios estudados exaustivamente pelo marketing de serviços, quer o médico conheça, desconheça ou faça questão de ignorar.

Alguns médicos se insurgem contra o marketing. E não é a posição deste médico, ou daquele outro, que vai dizer se isto é verdade ou não. 

A posição do médico pode indicar se ele está pronto para aprender, ou se vira as costas para o aprendizado de como se faz negócios… e negócios éticos, principalmente para quem (clientes ou pacientes) o resultado do trabalho resulta em melhoria da saúde, ou morte!

Os profissionais da área da saúde trabalham com o que há de mais sagrado para a maioria das pessoas: a vida.

Neste trabalho na área da saúde, é usual o médico enxergar dois processos em curso:

– um relativo ao negócio e

– outro relativo ao processo de recuperação da saúde. 

Esta separação é uma simplificação do processo de relacionamento, da interação entre o cliente-paciente e o médico, sob o ponto de vista do médico. 

Alguns (muitos?) médicos poderiam e precisariam enxergar e se posicionar sob o ponto de vista do que os seus clientes procuram e querem.

Qual seria o posicionamento mercadológico?

Para o cliente só há um processo em curso: ele troca o seu dinheiro, ou do contribuinte, pela esperança do restabelecimento da sua saúde.

Este é o âmago do negócio, sob o ponto de vista do cliente.

Qual a diferença entre as duas percepções ou posicionamentos dos profissionais de saúde?

No primeiro, e mais comum, posicionamento, aquele do médico que enxerga dois processos separados, o negócio e a recuperação da saúde, o médico se coloca como o centro. É o negócio que ele faz e a recuperação que ele proporciona através do seu conhecimento. 

No caso acima o foco é autocentrado: o uso do seu conhecimento para proporcionar o restabelecimento da saúde do cliente-paciente. 

Este posicionamento confere uma posição de autoridade a quem tem o “poder da cura”.

Já vendo sob o ponto de vista do cliente paciente, no segundo posicionamento, o médico coloca os seus conhecimentos para restabelecer a saúde do seu cliente paciente, coloca os seus conhecimentos a serviço do paciente cliente. 

Nesta caso o foco é o restabelecimento da saúde do cliente. 

O conhecimento está a serviço do restabelecimento da saúde. É o médico colocando-se como um prestador de serviços.

Portanto, pensar em dois processos, em separado, é deixar de pensar cliente (ou paciente), pensar na necessidade básica que leva toda e qualquer pessoa ao seu consultório: a esperança de recuperação da saúde.

O negócio de todo e qualquer médico só vai para frente quando a propaganda boca a boca feita pelos seus clientes pacientes informa que aquele médico ajuda os seus clientes a enfrentarem um processo que lhes devolve a saúde.

Afinal eu não vejo nenhuma pessoa escolher médico por folder, panfleto ou páginas amarelas, mas sim por indicação, que é o famoso boca a boca, a forma mais eficaz, barata e efetiva de se construir um negócio, também na área da saúde.

E você, você trabalha na área da saúde? Se sim, você tem clientes ou pacientes? O seu foco é a apalicação do seu conhecimento? Ou o seu foco é a recuperação da saúde?

Sob o ponto de vista do negócio, chamar o ser humano que está à sua frente de cliente ou paciente é irrelevente, pois o principal é como o médico se coloca no negócio, é o seu posicionamento frente ao negócio. O nome que se dá a quem está à frente do profissional da saúde é irrelevante.

Se você ou a sua empresa precisam focar os seus serviços nos benefícios que os seus clientes obtém para obter a atenção deles, a Merkatus pode ajudá-lo. Contate-nos já.

Façamos uma semana sadia!

Carlos Alberto de Faria

Graduado em Engenharia Eletrônica pelo Instituto Tecnológico de Aeronáutica (ITA) em 1972 e Pós-Graduado em Marketing de Serviços pela Fundação Getúlio Vargas (FGV) em 1997. Mais de 40 anos de experiência em Marketing.


Este artigo é uma prática de disseminação de conhecimento adotada pela Merkatus, através do correio eletrônico, de circulação restrita e exclusiva para pessoas, instituições ou empresas que manifestaram o interesse em recebê-lo. Este artigo aborda temas que ajudam as pessoas, as empresas e as instituições a aprimorar: a) a obtenção de mais e melhores clientes certos; b) a conformidade do que produzem ou fazem à demanda do seu mercado; c) a aproximação de interesses convergentes entre a demanda e a oferta, dentro da área de serviços. É nosso intuito promover o desenvolvimento pessoal e aprimorar as relações comerciais do mercado. 

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