CLIENTES INATIVOS: O QUE FAZER?

“A persistência é o caminho do êxito.”

Charles Chaplin

Há clientes interessantes. Aos poucos alguns, uns e outros deixam de comprar, não se tem mais notícias, o relacionamento é interrompido. Raramente você fica sabendo o “por que?”.

A nossa cultura é de não expor ninguém, raros reclamam de peito aberto, e a maioria desses clientes, que abandonam sua empresa, simplesmente se afastam sem comentários quaisquer.

Este é o caso de que “a ausência de notícias é uma péssima notícia“. 
Para a sua empresa é preferível o cliente que reclama, esse cliente expõe os processos e pessoas que não vão bem, permitindo que algo seja feito para a melhoria. 

Já a grande maioria dos clientes que se vão, sem dar mais notícias, você não fica sabendo de nada, você não pode fazer nada.

O que fazer com os clientes inativos? Uma ação sobre eles é interessante. ou por ser mais fácil fazer negócios com eles, ou por cessar a possível propaganda negativa.

Como para a maioria dos clientes inativos a sua empresa não sabe as razões que levaram à inatividade, cuidado! Pode ter sido um erro, uma falta grave que você não teve conhecimento.- “O que fazer, então?” – você me pergunta.

Segue a minha resposta.

1º – Entreviste o cliente inativo.
A primeira providência é fazer uma entrevista cuidadosa com o cliente inativo, buscando as razões da sua inatividade. 

Fale explicitamente:- “Por favor, relate-me o ocorrido para que eu possa tomar as providências.”

A pessoa que faz este tipo de entrevista tem que ter poderes e processos à sua disposição para oferecer soluções para os problemas que forem levantados pelos clientes inativos. 

Pedir para o cliente esperar, ou fazer uma ligação posterior, pode significar a perda da última oportunidade. 

Quaisquer esperas, ou ligações posteriores, devem ser feitas pelo pessoal de 1º escalão da sua empresa, para demonstrar a real importância do cliente, e dar prosseguimento às tratativas para a volta do relacionamento comercial.

2º – Ouça atentamente o cliente inativo.
Deixe o cliente falar ou extravasar a inconformidade, se for o caso. Não o interrompa, no máximo parafraseie as informações dadas, buscando esclarecer e demonstrar interesse:- “O que o Sr. está me dizendo é que ….. É isso?”

Com as condições de diálogo estabelecidas, faça perguntas abertas para coletar informações, para manter o cliente falando, dando informações. Use o 5W + 2H. Leia o artigo:

Uma Ferramenta Simples E Útil. Já!

3º – Peça a opinião dele.
Já que o seu objetivo é reativar o relacionamento, demonstrando boa vontade, pergunte diretamente ao seu cliente inativo:- “O que poderíamos fazer para recuperar a confiança do Sr.?”

– “O que poderíamos fazer para reconquistar a sua confiança?”

Se o cliente disser, objetivamente, condições para voltar a fazer negócios com a sua empresa, atenda-as. Você pode precisar de tempo para promover as mudanças. Seja claro e objetivo também.

4º – Prepare-se, arrume os processos e as pessoas.
Para que alguma coisa mude você precisa mudar ou os processos ou as pessoas, ou ainda ambos! Tenha certeza de que os erros foram corrigidos e não mais ocorrerão. Mas isto ainda é insuficiente…

Prepare-se para ouvir todo e qualquer cliente, periodoca e constantemente. Esta é uma atividade diária e sem fim. Leia o artigo:

A Pesquisa De Mercado No Seu Quintal

Prepare-se para ver, sentir e perceber as direções que o mercado está tomando, quais as tendências que os seus clientes, os clientes dos concorrentes, os clientes potenciais e os concorrentes estão adotando.

5º – Seja paciente e compreensivo, mantenha-se em contato.
A sua empresa foi se lembrar desse cliente algum tempo depois, não lhe dando muita atenção entre a última compra e o dia de hoje. Portanto não queira que as diferenças sejam resolvidas de imediato.

Na seara do Senhor a plantação é livre, mas a colheita é obrigatória.

É necessário cultivar a retomada do relacionamento até o cliente fazer novamente uma opção de compra da sua empresa. Persista, de forma educada e cavalheiresca, mas nunca abandone o cliente inativo. Se você ou sua empresa abandoná-lo, a qualquer momento, possibilitará ele pensar:– “Eu bem que sabia: lá tudo continua como antes, é tudo fogo de palha. Eles só querem vender”

Este tipo de pensamento, num cliente que já foi seu, é tudo o que os seus concorrentes querem. E o pior: provocado por você! Ou seja, deixar isso acontecer é ajudar os inimigos, coisa que você não quer, não é mesmo?

Deixe telefone comercial, telefone celular, “e-mail” para quando o cliente inativo quiser entrar em contato. Coloque-se a disposição para lhe fazer uma visita, para que possam conversar pessoalmente. Vá até ele. 

Deixe o seu telefone de casa com o cliente inativo. Convide-o também a fazer uma visita à sua empresa. Peça para o cliente ligar a qualquer tempo, em qualquer horário, para quaisquer pedidos. Coloque-se a disposição do seu cliente inativo.

Quando o pedido de compra chegar, considere isso um novo teste por parte deste ex-cliente inativo. Ele vai estar de olho no desempenho da sua empresa. Cuide desse pedido como se fosse o único e o principal pedido da sua empresa. 

Feito isso, faça exatamente a mesma coisa para os próximos pedidos deste cliente. Faça o mesmo com todos e quaisquer clientes, para cada pedido. Isto é cuidar de cada pedido de cada cliente, é se manter em contato, é cultivar relacionamentos.

Recuperar um cliente da inatividade comercial é o mesmo que tentar recuperar uma planta que está quase morrendo, ou já morreu! Mesmo nestes casos de morte da planta, há a possibilidade de criação de uma nova e bela planta. Só depende de você desenvolver esta possibilidade e torná-la real.

Lembre-se: – um vendedor evoca a figura de um caçador,

– cultivar relacionamentos evoca a figura de um jardineiro.

São atividades diferentes. As pessoas que fazem esses trabalhos têm também características pessoais diferentes, entendeu?

Construa uma semana excelente.

Carlos Alberto de Faria

Graduado em Engenharia Eletrônica pelo Instituto Tecnológico de Aeronáutica (ITA) em 1972 e Pós-Graduado em Marketing de Serviços pela Fundação Getúlio Vargas (FGV) em 1997. Mais de 40 anos de experiência em Marketing.


Este artigo é uma prática de disseminação de conhecimento adotada pela Merkatus, através do correio eletrônico, de circulação restrita e exclusiva para pessoas, instituições ou empresas que manifestaram o interesse em recebê-lo. Este artigo aborda temas que ajudam as pessoas, as empresas e as instituições a aprimorar: a) a obtenção de mais e melhores clientes certos; b) a conformidade do que produzem ou fazem à demanda do seu mercado; c) a aproximação de interesses convergentes entre a demanda e a oferta, dentro da área de serviços. É nosso intuito promover o desenvolvimento pessoal e aprimorar as relações comerciais do mercado. 

Este artigo pode ser impresso, repassado ou copiado, no todo ou em parte, desde que: 1. mantida a autoria; 2. divulgado o autor; e 3. divulgado o endereço do site www.merkatus.com.br

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