CLIENTES DIFÍCEIS

“Não é fácil ter paciência 
diante dos que têm excesso de paciência.”

Carlos Drummond de Andrade

Todos nós já ouvimos falar de clientes difíceis.

Eles existem. No entanto…

Toda organização é montada visando entregar algo a alguém.

A decisão de receber, comprar, ao até procurar em alguns casos, 
o que a organização produz e entrega, é do cliente.

Nós vivemos nesta época em que quase tudo pode ser encontrado 
em livros, autoajuda para isto e aquilo, seja isto ou aquilo o que 
você procura ou necessita.

No Boletim da semana passada, falamos sobre a prevalência do 
conhecimento, nos dias de hoje, mas que, em nossa opinião, essa 
prevalência, é falsa. 

As neurociências dizem-nos, hoje, – leia o livro “O Erro de Descartes”, de Antônio Damásio – que a emoção e os sentimentos têm um papel preponderante nas decisões, mesmo naquelas ditas “mais objetivas”, tomadas por juízes, engenheiros, médicos e outros tipos de profissionais que, a princípio, espera-se deles, trabalhem com a razão.

O problema é que as regras da autoajuda servem no varejo, pela
média, mas quando se tem que “enfrentar o touro a unha”, no 
calor da batalha pelos clientes, neste mercado competitivo, a média só faz com que se esqueça de todo o pessoal que não comunga essa média. E eles são muitos… e preciosos.

O que funciona com um cliente, ou a regra que funcionou aqui, 
não necessariamente funciona com o outro cliente, e pode 
também não funcionar lá. 

Isso se deve ao cliente “camanguru”, numa imagem criada pelo 
homem de marketimg Francisco Alberto Mádia de Souza, dizendo
que o cliente é uma mistura de camaleão (muda de cor de acordo
com o ambiente) e vive pulando de um lado para o outro.

A realidade é que as pessoas são, intrinsicamente, diferentes. E 
elas próprias diferem ao longo do dia, enquanto representam os
seus diversos papéis (pai ou mãe, profissional, leitor, amante de 
comida chinesa, esposo, crente de tal religião, jogador de futsal, 
apreciador de vinhos, etc., etc., etc.).

Esta é uma boa oportunidade para você ler o artigo: ALINHAMENTO PESSOAL.

O Brasil é um país onde a diversidade é uma característica forte, 
construída pelo clima, relevo, colonização, política, educação, e 
outras tantas causas. 

A mobilidade do mundo moderno trouxe a mistura dessa 
diversidade.

Vamos imaginar que estivéssemos em um mundo fictício, onde 
todos os clientes sejam do perfil médio, quase iguais.

Seria uma maravilha? Não seria?

Nem tanto, nem tanto…

Se todos os clientes fossem iguais ou, ao menos, previsíveis, a 
posição de atendimento dos clientes, vendedores, consultores, 
telefonistas e outras tantas profissões, não precisaria de pessoas
tão capacitadas quanto você é, e esses outros são.

Um simples anotador de pedidos seria suficiente, ou até mesmo a 
substituição desse atendente humano por uma máquina.

O que você aprenderia, na sua atividade de contato com o público, 
se todos fossem previsíveis? Se você fosse um simples anotador de pedidos, qual seria o seu salário?

Se encararmos o cliente difícil como uma oportunidade de entender
e adaptar melhor nossos serviços ao nosso público, deixamos de 
encarar esse cliente como uma crise, e passamos a tratá-lo como 
uma oportunidade.

Nós, enquanto trabalhamos com o público, não temos o direito de 
ter expectativas sobre o perfil do cliente que virá ser atendido por 
nós. 

A moral, os bons costumes e o respeito são necessários, e jamais se deve abrir mão deles. Mas em termos de expectativas, temos o 
direito a tão somente isso: moral, bons costumes e respeito.

Leia este artigo: “A Lei da Expectativa Negociada

O que torna o mundo desafiante é a diversidade. E uma grande 
tarefa que temos é entender, aceitar e trabalhar com as 
diferenças, com os diferentes.

Essa forma de ver não é somente um desafio, mas nos coloca como aprendizes no mundo em que vivemos. E, principalmente, reforça a nossa própria e única individualidade: o outro tem o direito de ser quem ele é, assim como eu tenho o direito de ser quem eu sou!

Há um artigo imperdível intitulado:

Ensinando Pessoas Inteligentes a Aprender“, de Chrys Argyris,

publicado na Harvard Business Review, de maio-junho de 
1991. Há diversos livros traduzidos pela Campus, da Harvard 
Busines Review Books, que possuem esse artigo, entre eles, este:

Aprendizado Organizacional“, vários autores, Campus, 2000.

Aprender é um dos mais importantes sintomas de se estar vivo. 
Há pessoas que não aprendem e estão vivas, mas em estado quase vegetativo, apesar de andarem com suas próprias pernas. Com certeza você conhece pelo menos uma pessoa com este perfil, não conhece? 

Os clientes difíceis são aqueles que fazem você crescer, aprender e a ser mais forte a cada dia.

Clientes difíceis? 

Clientes difíceis são desafiadoramente ótimos!

Se a sua empresa ou você têm dificuldades em lidar com clientes 
difíceis, você precisa aprender a trabalhar e recrutar pessoas com 
assertividade e resiliência. Se você precisar, a Merkatus 
pode ajudar. Contate-nos. 

Assuma a construção de uma semana excelente.

Carlos Alberto de Faria

Graduado em Engenharia Eletrônica pelo Instituto Tecnológico de Aeronáutica (ITA) em 1972 e Pós-Graduado em Marketing de Serviços pela Fundação Getúlio Vargas (FGV) em 1997. Mais de 40 anos de experiência em Marketing.


Este artigo é uma prática de disseminação de conhecimento adotada pela Merkatus, através do correio eletrônico, de circulação restrita e exclusiva para pessoas, instituições ou empresas que manifestaram o interesse em recebê-lo. Este artigo aborda temas que ajudam as pessoas, as empresas e as instituições a aprimorar: a) a obtenção de mais e melhores clientes certos; b) a conformidade do que produzem ou fazem à demanda do seu mercado; c) a aproximação de interesses convergentes entre a demanda e a oferta, dentro da área de serviços. É nosso intuito promover o desenvolvimento pessoal e aprimorar as relações comerciais do mercado. 

Este artigo pode ser impresso, repassado ou copiado, no todo ou em parte, desde que: 1. mantida a autoria; 2. divulgado o autor; e 3. divulgado o endereço do site www.merkatus.com.br

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