ATENDIMENTO AO PÚBLICO: O Principal Indicador E Algo Mais

Eu fui consultado e, mais do que isto, eu fui desafiado, na semana passada.

Eu fui desafiado a enviar uma fonte concisa de literatura que abordasse os aspectos da avaliação dos serviços de atendimento ao cliente, e como estes aspectos de avaliação são adequados aos critérios mais modernos de relações de mercado.

Esta consulta disparou este Boletim. Esta é a resposta. Você não encontra isto facilmente em literatura.

Eu insisto em chamar os ditos serviços de atendimento ao público como serviços de contato com o público, pois esta definição indica melhor, e de forma mais ampla, a real abrangência deste pessoal, em todas e quaisquer empresas.

Na forma como definimos, vendedores externos são pessoas de contato com o público, como também o são pessoas que dão manutenção em algo, ou algum serviço que prestamos e que por este motivo têm contato com o público.

Todo o pessoal de contato com o público, recepcionistas inclusive, devem ter medidas da sua efetividade. Medidas ou indicadores de desempenho são, para os efeitos deste artigo, conceitos semelhantes.

Efetividade é fazer certo as “coisas” certas, com qualidade. Portanto o conceito de efetividade envolve: 

– fazer as “coisas” certas: eficácia(missão, ou o que produzimos);
– fazer certo as “coisas”: eficiência (valores e atitudes, ou como nos    comportamos) e,
– fazer com qualidade.

Leia aqui as diferenças de conceitos, que utilizamos, entre eficácia, eficiência e efetividade:

“EFICAZ, EFICIENTE OU EFETIVO?

E uma única medida também não basta, o que não impede que haja uma medida principal, pois ela existe. O interessante é que é pouco medida e pouco utilizada.

O pessoal de contato com o público deve ter como a principal medida algo que foca o público a que se destina, pois se nos propomos a fazer uma interface com o público, é de se esperar que estejamos preparados para fazer certo, as “coisas” certas, e com qualidade.

A principal medida para o pessoal de contato com o público é o percentual de atendimento completo no primeiro contato.

Essa medida coleta o percentual de atendimentos completos no ato do primeiro contato, sobre o total de atendimentos realizados, que é igual à soma dos atendimentos completos no primeiro contato com os atendimentos não completos no primeiro contato.

Esta é a principal medida da efetividade de pessoal de contato com o público, pois mede a real preocupação da empresa em atender muito bem, e de imediato, o seu público, os seus clientes.

Esta medida ajuda a eliminar do contato com o público aquelas atividades que seriam interessantes fazer, aqueles processos que não se sabe direito quem implantou, aqueles formulários, que ao invés de serem eliminados, foram colocados “on-line”, e ninguém mais sabe o por quê.

O percentual de atendimento completo no primeiro contato faz você responder às seguintes perguntas:

– O seu pessoal de contato com o público tem os comportamentos e atitudes que facilitam ou conduzem os clientes-alvo a resolverem seus interesses no primeiro contato?

– Todo o seu pessoal de contato com o público está preparado para esclarecer, informar, facilitar a compra, orientar o cliente, sem outras voltas, retornos, comunicações, contatos, cartas, “e-mails”, ou telefonemas posteriores?

– Todo o seu pessoal de contato com o público tem todo o material necessário para fazer o atendimento completo no ato do primeiro contato com o cliente?

– Todo o seu pessoal de contato com o público tem todo o equipamento necessário para atender o cliente no momento do primeiro contato?

– Todo o seu pessoal de contato com o público está treinado para utilizar o material e o equipamento necessários?

Como toda a empresa precisa estar voltada ao atendimento do seu público-alvo, dos seus clientes, não basta colocar o cliente em primeiro lugar no discurso, há que se fazê-lo no dia a dia.

Se o cliente quiser comprar, os seus vendedores conseguem vender tudo o que os clientes querem, no primeiro contato?

A segunda medida mais importante é a que mede a agilidade desse atendimento no primeiro contato: o tempo de atendimento completo no primeiro contato.

A empresa que gerencia e administra estas duas medidas efetivamente está voltada ao seu cliente, pois se estrutura para atender o cliente: fazer certo, as “coisas” certas, e com qualidade; o que, a princípio, toda a empresa deveria fazer. As outras… Bem, as outras têm um caminho a percorrer.

É com o pessoal de contato com o público que sua empresa aparece para o mercado. É com este pessoal que sua empresa faz negócios no mercado.

Sua empresa precisa de uma equipe de contato com o público com alto desempenho?

A sua equipe de contato com o público precisa ter alta produtividade?

Como está o pessoal de contato com o público na sua empresa?

Como está estruturado o contato com o público na sua empresa?

E as medidas da efetividade do pessoal de contato com o público?

Perguntas interessantes? Você tem as respostas?

COMENTÁRIOS ADICIONAIS:
1. As duas medidas principais da área de contato com o público reforçam duas tendências: o aumento percentual dos contatos que se resolvem de imediato, no ato do contato, e a diminuição desse tempo desse contato.

2. Estas duas tendências transmitem, ao seu público-cliente, uma imagem de profissionalismo e seriedade, de respeito ao tempo do seu cliente.

3. E estas tendências também produzem reflexos internos, dos quais ressaltamos dois: maior disponibilidade para o contato com o público, que é onde se faz negócios, mais negócios e melhores negócios e aumento da produtividade. Precisa mais do que isto?

4. Alguns setores podem não gostar da segunda medida mais importante, dizendo ser mais importante medir o tempo médio de contato com o público, aprimorando o serviço como um todo. Este é um erro, a medida principal faz com que os interesse de toda e qualquer empresa seja atender de forma completa, e no primeiro contato, e a segunda conduz o primeiro, único e último contato a ser rápido, conciso, objetivo. A isto damos o nome de produtividade.

A semana que vem falaremos de medidas e de outras medidas da área de contato com o público. 

Façamos uma semana feliz!

Carlos Alberto de Faria

Graduado em Engenharia Eletrônica pelo Instituto Tecnológico de Aeronáutica (ITA) em 1972 e Pós-Graduado em Marketing de Serviços pela Fundação Getúlio Vargas (FGV) em 1997. Mais de 40 anos de experiência em Marketing.


Este artigo é uma prática de disseminação de conhecimento adotada pela Merkatus, através do correio eletrônico, de circulação restrita e exclusiva para pessoas, instituições ou empresas que manifestaram o interesse em recebê-lo. Este artigo aborda temas que ajudam as pessoas, as empresas e as instituições a aprimorar: a) a obtenção de mais e melhores clientes certos; b) a conformidade do que produzem ou fazem à demanda do seu mercado; c) a aproximação de interesses convergentes entre a demanda e a oferta, dentro da área de serviços. É nosso intuito promover o desenvolvimento pessoal e aprimorar as relações comerciais do mercado. 

Este artigo pode ser impresso, repassado ou copiado, no todo ou em parte, desde que: 1. mantida a autoria; 2. divulgado o autor; e 3. divulgado o endereço do site www.merkatus.com.br

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