A RECUPERAÇÃO DE UM SERVIÇO

Esta é uma história vivida por mim, um exemplo um exemplo prático e amplo do que se pode fazer para recuperar um serviço desacreditado, vivido por uma equipe da qual eu fazia parte: o serviço de pulsos da telefonia local, em uma empresa de telecomunicações.

Na 1º metade dos anos 80 – século passado! – eu fazia parte de uma equipe que, baseada num excelente trabalho anterior, deu um novo salto qualitativo e quantitativo na mudança da percepção desse serviço por parte dos clientes de uma importante empresa telefônica brasileira.

A CONDIÇÃO ENCONTRADA 
A equipe anterior, a despeito de ter iniciado procedimentos estruturados de análise de reclamação de contas telefônicas, deparou-se com uma cultura impregnada e generalizada, por parte dos clientes, de que a empresa telefônica não era séria na cobrança do ditos pulsos.

Esta cultura fez com que o indicador de reclamação de contas atingisse patamares jamais esperados – era o primeiro ofensor do indicador de reclamação de contas na capital, e segundo no interior – e exigiu uma série ações fortes, vigorosas e consistentes, resumidas abaixo.

O QUE FOI FEITO
Com um trabalho de equipe, onde o próprio presidente da empresa não só se envolveu, como participou ativamente do processo como um todo. O presidente, para ter a segurança do que iria falar ao público, participou da re-elaboração de todos os fluxos de análise de reclamação de contas. 

Mas também foram adquiridos equipamentos, instruídos os atendentes da recepção de reclamações, pessoal e por telefone, e iniciada uma mudança de cultura interna, como pré-condições para alavancar a mudança desejada na percepção dos clientes.

A pessoa encarregada de coordenar a re-elaboraçào dos fluxos, não por acaso, veio da área técnica, para ajudar a descobrir as possíveis falhas humanas e em equipamentos, internas à empresa, que provocariam erros na cobrança dos pulsos.

A 1º medida de impacto frente ao público, foi a não cobrança do valor reclamado, e não somente para os pulsos, para todos e quaisquer itens constantes da conta telefônica. O cliente poderia escolher pagar o valor reclamado ou retirá-lo da cobrança, antes do pagamento. Se a reclamação ocorresse após o pagamento da conta telefônica, era dado crédito na próxima conta. 

A análise da reclamação poderia conduzir a 3 resultados possíveis: 

Procedentes – onde devolvia-se o valor reclamado de forma definitiva;

Improcedente – onde o valor reclamado era novamente faturado; e 

Indeterminda – onde o valor reclamado era dado como definitivo, pois a empresa não tinha conseguido provar a correção do lançamento na conta telefônica.

No percurso do fluxo da análise da reclamação, a cada resultado era dado uma numeração, por exemplo: P12, I7 ou Ind35, onde “P” era procedente, “I” era improcedente e “Ind” era indeterminado, sendo o número indicativo do nº do teste que resultou “P”, “I” ou “Ind”.

Essa classificação servia para ser feita estatística para tomada de providências:

– os testes que davam mais resultados “I” eram colocados no começo do fluxo, para diminuir o tempo de análise das reclamação de contas;

– os testes que davam mais “P” eram analisados para verificação do que poderia estar acontecendo, na área de equipamentos, na área de faturamento, e alterados os procdimentos e programas que poderiam resultar em mais erros de lançamento em contas telefônicas;

– os testes com alta incidência de “Ind” eram reavaliados ensados e expandidos em novos testes, para que resultassem em “I” e “P”.

A preocupação foi geral: iria haver uma enxurrada de reclamações, seria impossível coordenar tantos créditos em contas, etc e tal. A realidade mostrou-se muito mais branda, o número de reclamações não cresceu e alguns clientes, espantados com o inusitado, desistiram de reclamar para primeiro fazer verificações em suas casas.

Paralelamente a isso o presidente da empresa foi à imprensa, falou das novidades, começou a informar que as contas eram confiáveis, mas somente após os jornalistas e repórteres terem feito uma visita, cuidadosamente planejada, onde cada etapa do processo de cobrança era mostrado e demonstrado. Após a visita apresentava-se um vídeo e era aberta uma seção de perguntas e respostas, respostas essas dadas pelo prórpio presidente. Esse programa encerrava-se com um almoço com o presidente, no restaurante da empresa, onde o presidente dava o seu número de telefone da empresa, caso algum dos presentes se sentisse mal atendido. Esse foi o programa CASA ABERTA. 

Esse programa estendeu-se a órgãos do governo, Câmaras Municipais, órgãos de defesa do consumidor, entidades de classe, escolas, clubes de serviço, bombeiros, pocícia civil, polícia militar, em todos os municípios atendidos. 

Os clientes, que reclamavam de forma contumaz, também eram convidados a participar desse programa. 

O presidente, pessoalmente, acompanhava o pessoal. Nas raras ocasiões onde não foi possível ele comparecer, dois outros diretores acompanhavam e faziam as vezes do presidente, acompanhando e esclarecendo o pessoal.

A área técnica desenvolveu um contador, que apelidamos de CONTAX, paralelo ao contador da central telefônica, que colocávamos na caso do cliente que reclamava, e ,diariamente, checávamos as medidas do contador da central e do CONTAX.

Além disso, comprou-se uma série de telefonógrafos, aparelhos que registram tudo que é discado de uma determinada linha telefônica. Nos casos em que o CONTAX não convencia o cliente, colocávamos o telefonógrafo, sem aviso ao cliente, pois o referido aparelho não registra a conversa, somente o que é discado. Ao final de duas semanas, de posse das fitas do telefonógrafo, o cliente era convidado a comparecer e verificar quais os números discados, quanto tempo de conversação, em que dia, durante os 15 dias.

Um trabalho interno, junto ao pessoal técnico, foi feito, para que o pessoal de faturamento soubesse de antemão, quaisquer problemas ocorridos, que com um contador ou com o conjunto de contadores. 

O programa de faturamento dos pulsos passou a acompanhar a evolução dos pulsos, por localidade atendida, e quaisquer desvios eram relatados e verificados, antes de serem lançados na conta telefônica.

Ao final de 2 anos de trabalho tivemos os seguintes dados: redução do número de reclamações de mais de 70%, e os pulsos, então o maior ofensor do indicador de reclamação de contas, passou para terceiro lugar!

Um grande abraço a todos e até a semana que vem!

Carlos Alberto de Faria

Graduado em Engenharia Eletrônica pelo Instituto Tecnológico de Aeronáutica (ITA) em 1972 e Pós-Graduado em Marketing de Serviços pela Fundação Getúlio Vargas (FGV) em 1997. Mais de 40 anos de experiência em Marketing.


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