A Pizzaria E O Valor Para O Cliente

Vivemos tempos em que se fala em qualidade, em que a competição está ocorrendo nos mais diversos campos. O desemprego tem levado pessoas a abrir seus próprios negócios, o que aumenta ainda mais a concorrência. 

No que eu posso ajudar estas pessoas nos seus respectivos negócios?

O que o marketing pode fazer por estes negócios?

O marketing pode ajudar fazendo com que você compreenda o que o cliente espera e pode ajudar mostrando como você pode aumentar seus negócios. Veja os textos de “A Padaria”, na página de Artigos deste “site”.

Uma parte da resposta à primeira pergunta é o que eu apresento neste texto; vamos entender como o cliente percebe o valor do que ele compra de você. Valor tem a ver com qualidade, mas também tem a ver o custo para o cliente.

Primeiramente vamos entender como o cliente percebe o que ele compra, fazendo duas perguntas básicas:

– o que ele compra ?

– como ele compra ?

Para facilitar a exposição vamos imaginar que o negócio de que estamos falando seja uma empresa de disk-pizza.


O QUE ?

A resposta à 1º pergunta traz o “seu produto”. Se você é proprietário de um disk-pizza, a sua resposta à esta pergunta é pizza!

A primeira etapa inevitável: você tem que ter uma pizza de qualidade, que seja boa o suficiente para que quando uma nova oportunidade de comprar pizza surja, o seu cliente pense em seu disk-pizza. 


COMO ?
A resposta à 2º pergunta traz “o serviço”
 que está intimamente ligado à venda do “seu produto”. O “como” refere-se ao atendimento telefônico receptivo do pedido e à entrega do pedido.

O produto bom, no entanto, não é tudo e, essa outra parte, é muitas vezes esquecida ou pouco notada:

1. Como você atende a solicitação que chega ao seu disk-pizza? 

2. Você tem um cadastro que identifica seus clientes?

3. Esse cadastro identifica também os pedidos mais freqüentes de cada um dos seus clientes?

4. Você tem a garantia de que a pizza chegua quente à casa do cliente ?

5. O atendimento receptivo é simpático ao cliente?

6. O entregador da pizza é simpático ao cliente?

7. Como você sabe se o cliente gosta da sua pizza?

8. Você tem algum esquema de retribuição ao cliente freqüente?

9. Você conhece as datas de aniversário e de casamento dos seus clientes?

10. Você lembra-se dos seus clientes nas datas importantes para eles?

11. Você liga para seus clientes mais freqüentes divulgando suas ofertas e promoções?

12. Você faz adaptações em suas pizzas, que atendam aos pedidos e gostos específicos de cada cliente?

13. Você convida o cliente a visitar sua cozinha para verificar a higiene e os cuidados na elaboração das pizzas?

14. Você entrega, junto com a pizza, um cardápio com todas as variedades oferecidas e seus respectivos preços?

15. Você entrega um imã de geladeira, com o telefone do disk-pizza a todos os novos clientes, para manter o seu número de telefone sempre à mão dos seus clientes para facilita o contato e as encomendas ?

16. Você entrega, junto com a pizza, refrigerantes, cerveja, vinho e outros complementos pedidos?

17. No atendimento de balcão o que o cliente faz enquanto espera? O que você oferece a ele?

18. Você atende ao cliente que quer tirar o cogumelo, de uma variedade de pizza, e quer colocar cebola?

Estes aspectos podem alavancar – ou matar – os seus negócios e, note, não tem necessariamente nada a ver com a pizza em si, tem a ver com o “como” você atende e entrega o seu produto, tem a ver com o seu serviço associado ao seu produto.

O seu negócio não é somente fazer pizza, o seu negócio é satisfazer as necessidades dos seus clientes na totalidade dos serviços agregados à pizza.

Estes dois aspectos são conhecidos como Qualidade do Produto (a resposta à pergunta “O que ?”) e Qualidade do Serviço (a resposta ao “Como ?”). A combinação destes representam a Qualidade do que você fornece e são dois dos principais componentes do valor percebido pelo cliente.

Para você entrar no mercado você tem que se preocupar com estes dois aspectos, mas não só estes, como veremos a seguir.


O CUSTO ?

O outro ponto que tem que se levar em conta é o custo para o cliente. 

O custo para o cliente envolve dois aspectos:

– o preço do seu produto e serviço expresso em dinheiro, é o custo direto;

– o custo pessoal ou físico do cliente em fazer a compra.

O preço é o montante em dinheiro que o cliente paga, é “grana”. O preço é o que entra no seu caixa. Mas esse não é o único componente do custo, nem tampouco pode ser dito como o principal.

O custo pessoal é quanto o cliente dispende de gasto físico para efetuar uma compra. Por exemplo, para ir comer uma pizza em um restaurante o cliente precisa tirar o pijama, vestir-se, ir até ao restaurante; e isso envolve um gasto físico e emocional, diferente do gasto monetário (que é o preço, “a grana”). 

O disk-pizza atende exatamente o cliente que deseja uma pizza, mas está querendo diminuir este gasto físico de deslocamento, atendendo o cliente que não quer tirar o pijama, nem sair de casa, para comer uma pizza.


O QUE É VALOR ?

Valor, portanto, é a relação entre o que o cliente percebe de qualidadeno produto e serviço, e o que ele percebe de custo

Quanto maior a qualidade (produto e serviço) percebida pelo cliente, maior é o valorQuanto menor o custo (financeiro e físico) percebido pelo cliente, maior o valor.

Note que sempre estamos falando em percepção do cliente. De nada adianta você fazer algo, mesmo que o cliente queira, mas que o cliente não perceba. É essencial fazer com que o cliente perceba, ou seja, não basta só ser ou fazer, tem que aparecer para o cliente!


RESUMINDO
O que é valor para o cliente de um disk-pizza?

Valor para um cliente de disk-pizza pode ser:

1. uma ótima pizza (a pizza que o cliente quer, não a que está no cardápio !);

2. uma pizza saborosa e quente, sob o ponto de vista do cliente;

3. um ótimo atendimento receptivo;

4. uma entrega rápida e cordial;

5. a existência e facilidade de troco;

6. um preço justo;

7. a existência de serviços complementares (refrigerantes, cerveja, vinhos, outras massas, etc.);

8. o seu telefonema sugerindo uma pizza, ofertas e promoções;

9. o desenvolvimento de uma relação com o cliente ( tratá-lo pelo nome, conhecer suas preferências, lembrá-lo de datas de aniversário com uma pizza de presente, etc.).

Para saber o que o seu cliente valoriza, pergunte a ele.

Até um próximo artigo!

Carlos Alberto de Faria

Graduado em Engenharia Eletrônica pelo Instituto Tecnológico de Aeronáutica (ITA) em 1972 e Pós-Graduado em Marketing de Serviços pela Fundação Getúlio Vargas (FGV) em 1997. Mais de 40 anos de experiência em Marketing.


Este artigo é uma prática de disseminação de conhecimento adotada pela Merkatus, através do correio eletrônico, de circulação restrita e exclusiva para pessoas, instituições ou empresas que manifestaram o interesse em recebê-lo. Este artigo aborda temas que ajudam as pessoas, as empresas e as instituições a aprimorar: a) a obtenção de mais e melhores clientes certos; b) a conformidade do que produzem ou fazem à demanda do seu mercado; c) a aproximação de interesses convergentes entre a demanda e a oferta, dentro da área de serviços. É nosso intuito promover o desenvolvimento pessoal e aprimorar as relações comerciais do mercado. 

Este artigo pode ser impresso, repassado ou copiado, no todo ou em parte, desde que: 1. mantida a autoria; 2. divulgado o autor; e 3. divulgado o endereço do site www.merkatus.com.br

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