A MINHA EMPRESA: Como (Re)Começar (II)?

Viver é desenhar sem borracha.

Millor Fernandes

Na semana passada começamos a série de 3 artigos que mostrarão um resumo de como você deve (re) estruturar a sua empresa, para que ela alcance o sucesso e seja uma empresa competitiva no mercado.

No primeiro artigo nós mostramos quais etapas, e muitas perguntas para serem respondidas pela sua empresa, para que ela esteja capacitada a entrar no jogo que é jogado no mercado competitivo.

As etapas desse jogo são estas:

1º) Entrando no jogo;

2º) Iniciando a competição:

3º) Disparando na frente.


Hoje é a vez da 2º etapa.

A sua empresa vence a etapa de iniciar a competição, entrar no jogo, quando ela responder afirmativamente a estas duas questões:

– “A sua empresa já tem estabelecidos processos a partir de necessidades dos clientes?

A sua empresa mantém esses processos sob controle, ou seja, eles produzem consistentemente o que deles se espera?”

A resposta é:Quando e somente quando a sua empresa tiver o domínio dos processos, de escutar e produzir o que os seus clientes querem, é que a sua empresa pode começar a entrar no mercado competitivo.

Isto significa, conforme vimos na semana passada, ter processos para:

– conhecer as necessidades dos seus clientes;

– acompanhar a evolução das necessidades dos seus clientes;

– produzir o que os seus clientes demandam.

Esses processos têm que ser consistentes, ou seja, produzirem o que se espera deles, ao longo do tempo.

Se esta 1º etapa já está vencida na sua empresa, então você está obtendo os seguintes resultados:

– a maioria dos problemas com os processos de atendimento aos clientes já foi removida;

– a sua empresa já alcança boas avaliações na avaliação dos seus clientes;

– sua empresa acompanha os processos de negócio através de medidas correlacionadas à satisfação dos seus clientes;

então a sua empresa já pode passar para a 2º etapa.

Enquanto a 1º etapa do jogo competitivo tem esse sentido descrito acima, com foco totalmente interno, de capacitar-se para a competição, a segunda etapa objetiva:

– iniciar uma saudável e necessária comparação da sua empresa frente aos concorrentes, eliminado as diferenças entre a sua empresa e os concorrentes, e se mantendo na frente onde a sua empresa se destaca.

– iniciar uma estratégia de serviços aos clientes buscando vantagens competitivas frente à concorrência, sob a ótica dos seus clientes.

Para atingir êxito nesta etapa sua empresa necessitará:

a) alcançar resultados de qualidade oriundos da gerência de processos

– Resultados de qualidade sempre precisam ter origem no cliente, e serem avaliados como de qualidade pelo cliente, uma vez que o cliente é o único padrão e o único juiz;

– Há também resultados de qualidade através do aumento de produtividade dos seus processos:

– fazer mais com o mesmo;
– fazer mais com menos;
– fazer melhor com o mesmo; ou
– fazer melhor com menos.

b) desenvolver e refinar sua estratégia de serviço ao cliente:

– o que o seu cliente busca, quer, deseja, procura?

– o que os seus concorrentes fornecem?

– quais as competências que sua empresa tem disponíveis para propor, implementar e manter diferenciais na sua oferta ao cliente, frente à concorrência?

c) Revisar e melhorar o seu sistema de medidas da satisfação dos clientes, visando exceder expectativas:

– acompanhar a oferta dos seus concorrentes;

– ter e manter um sistema de medidas que capture informações que possibilitem ações efetivas na busca de maior participação de mercado;

– a satisfação do cliente não basta, há que exceder as expectativas do cliente, que é o que garante à sua empresa o estabelecimento de relacionamento duradouro com o seu cliente;

d) receber elogios frequentes dos clientes pela qualidade:

– quais os sistemas de medidas garantem à sua empresa a sua oferta ser superior à da concorrência?

– abrir e manter canais que facilitem e incentivem o seu cliente a se comunicar com a sua empresa. 

e) iniciar o crescimento da sua participação de mercado:

– aumentar a participação de mercado significa sobressair-se frente aos concorrentes, sob a ótica dos seus clientes, significa ter a sua máquina de vendas funcionando, e não somente funcionando, mas azeitada.

A sua empresa, ela já iniciou a etapa da efetiva competição no mercado?

Para iniciar a efetiva competição no mercado sua empresa precisa ter o domínio da oferta a esse mesmo mercado, incluída aí a sua concorrência. 

Você, então, me pergunta:

– “Como fazer isso?”

– “É só ler aqui!” – é a minha resposta.

Você, e a sua empresa, precisam competir no mercado, e têm dificuldades em saber como?

Contate-nos diretamente, ou ainda leia a página PERGUNTAS E RESPOSTASpara maiores informações sobre nossos serviços.

Construa uma semana excelente.

Carlos Alberto de Faria

Graduado em Engenharia Eletrônica pelo Instituto Tecnológico de Aeronáutica (ITA) em 1972 e Pós-Graduado em Marketing de Serviços pela Fundação Getúlio Vargas (FGV) em 1997. Mais de 40 anos de experiência em Marketing.


Este artigo é uma prática de disseminação de conhecimento adotada pela Merkatus, através do correio eletrônico, de circulação restrita e exclusiva para pessoas, instituições ou empresas que manifestaram o interesse em recebê-lo. Este artigo aborda temas que ajudam as pessoas, as empresas e as instituições a aprimorar: a) a obtenção de mais e melhores clientes certos; b) a conformidade do que produzem ou fazem à demanda do seu mercado; c) a aproximação de interesses convergentes entre a demanda e a oferta, dentro da área de serviços. É nosso intuito promover o desenvolvimento pessoal e aprimorar as relações comerciais do mercado. 

Este artigo pode ser impresso, repassado ou copiado, no todo ou em parte, desde que: 1. mantida a autoria; 2. divulgado o autor; e 3. divulgado o endereço do site www.merkatus.com.br

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