A EXCELÊNCIA É RESULTADO

“Não suporto estar com pessoas que sejam brandas,
aborrecidas e desinteressantes (ou empregá-las).

Anita Roddick, empresária da Body Shop.

“Não suporto estar com pessoas que sejam brandas,
aborrecidas e desinteressantes (ou empregá-las).
Anita Roddick, empresária da Body Shop. 

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RESUMO:
“Excelência é uma corrida contínua rumo a um alvo em constante movimento. Você e sua empresa estão dispostos a persegui-la?”

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A excelência é um dos principais objetivos de pessoas e organizações – você e a sua empresa incluída – e está presente em inúmeros discursos e debates. Mas a excelência é pouco praticada e obtida. 

E aliado a esse discurso constante, a pouca prática da excelência leva ao desgaste e ao descrédito. 

Nós nos enfraquecemos quando exageramos. Fala-se muito, faz-se muito pouco, e pouco se obtém. Nosso discurso entra pelos ouvidos de nossos empregados, de nossos clientes e ecoa no vazio, pois não há casamento ou coerência entre o discurso e as ações do dia a dia

Mas a excelência não é um mito, é resultado de muito trabalho, mas de um caminho já trilhado e conhecido. Aliás, excelência é um resultado, mas não qualquer resultado. 

Melhor, excelência é resultado de processos consistentes e conformes, a excelência é o resultado de se ter o domínio e o controle dos processos de produção, não importando o que você produza.

Na área de serviços a excelência é necessária e exige resultados, e resultados são essencialmente provocados e construídos por desempenhos de pessoas. E aqui entra a competência, que também abordaremos, pois crucial para a excelência.

Para que o seu resultado seja consistente e conforme o previsto, os processos precisam estar sob o seu domínio, ou das pessoas responsáveis pelos mesmos.

Ter o domínio do processo é saber quando fazer, por que fazer, como fazer, onde fazer, quanto fazer, quanto gastar, quem está apto a fazer, onde pode ser feito e, finalmente, o que fazer para entregar algo que surpreenda favoravelmente o cliente. 

O fazer busca resultados através de processo sob controle. Ou seja, a saída do processo é previsível, esperada e excede as expectativas do cliente. Só que os clientes mudam os seus desejos, e há também mudança de perfil entre os seus clientes.

Os processos, basicamente, trabalham com entradas (insumos), saídas (resultados do processo), e capacidades de a cada a entrada especificada, produzir o resultado esperado, agregando valor ao insumo. A este último item se chama competência.

Para saber como determinar qual o valor agregado aos seus serviços ou produtos, leia o artigo:

“Encontre O Valor Agregado Aos Seus Serviços”

Um processo cuja saída seja igual à entrada, não é um processo, é puro desperdício, não contribui para a excelência de nada.

[Name], a agregação de valor está fortemente correlacionada à competência.

Competência pessoal é a capacidade pessoal ou conjunto de capacidades pessoais, um conjunto de conhecimentos, habilidades e atitudes que uma pessoa tem que permitem produzir um resultado esperado ou acordado.

Leia os artigos:

O Desafio E As Competências (I) – O Lado Do Empregado

O Desafio E As Competências (II) – O Lado Da Empresa

onde se demonstra que para gerir competências, há que se ter competência.

Portanto a excelência é um resultado planejado, executado e perseguido com competência, de acordo com processos estabelecidos e sob controle.

A excelência não é uma dádiva, é o resultado de trabalho focado, planejado e executado com persistência e determinação, é mais resultado do suor ao longo do tempo, do que de inspiração de um momento.

A excelência pessoal é a capacidade de obtenção de resultados esperados e acordados ao longo do tempo.

A excelência empresarial é a capacidade de obtenção de resultados que conduzam a empresa à perenidade.

A excelência é construída, é consistência de resultados ao longo do tempo.

Você e sua empresa querem iniciar um caminho rumo a excelência? A Merkatus pode ajudá-lo na atuação integrada visando promover a excelência pessoal que produz a excelência empresarial. Contate-nos já.

Construa uma excelente semana. 

Carlos Alberto de Faria

Graduado em Engenharia Eletrônica pelo Instituto Tecnológico de Aeronáutica (ITA) em 1972 e Pós-Graduado em Marketing de Serviços pela Fundação Getúlio Vargas (FGV) em 1997. Mais de 40 anos de experiência em Marketing.


Este artigo é uma prática de disseminação de conhecimento adotada pela Merkatus, através do correio eletrônico, de circulação restrita e exclusiva para pessoas, instituições ou empresas que manifestaram o interesse em recebê-lo. Este artigo aborda temas que ajudam as pessoas, as empresas e as instituições a aprimorar: a) a obtenção de mais e melhores clientes certos; b) a conformidade do que produzem ou fazem à demanda do seu mercado; c) a aproximação de interesses convergentes entre a demanda e a oferta, dentro da área de serviços. É nosso intuito promover o desenvolvimento pessoal e aprimorar as relações comerciais do mercado. 

Este artigo pode ser impresso, repassado ou copiado, no todo ou em parte, desde que: 1. mantida a autoria; 2. divulgado o autor; e 3. divulgado o endereço do site www.merkatus.com.br

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