CARLOS ALBERTO DE FARIA  apresenta:
AS LEIS DO MARKETING


 A LEI DAS FALHAS

Há um grande segredo, ainda não dito, escondido e pouco comentado, para que se preste um excelente serviço. Esse segredo é dado pela A LEI DAS FALHAS.

As falhas são indesejáveis, devem ser evitadas a todo e qualquer custo, e como dissemos no BOLETIM ELETRÔNICO SEMANAL "ERREI !!! E AGORA?", ninguém deve esperar menos do que 100% de acerto na área de serviços - este é o primeiro segredo dos serviços de recuperação: só aceitar metas de 100% de acerto! Mas as falhas chegam e quando chegam é necessário, é imprescindível que você tenha um serviço de recuperação, um excelente serviço de recuparação.

Você também deve aproveitar as falhas para verificar o processo, o recutamento, a motivação e o treinamento.

Mas isso não é tudo! Há uma lei que precisamos cuidar e muito, essa lei até parece, inicialmente, um contra-senso, mas não é, essa lei permite que se cuide, que se planeje, que se estabeleça o serviço de recuperação. É necessário planejar o serviço de recuperação, é necessário prever as falhas e o que fazer em cada caso.
   
  A LEI DAS FALHAS
   
  O pavimento do caminho do sucesso é feito pelo planejamento das falhas!
   

Você, e todos os que trabalham na área de serviços, não querem falhas! Mas as falhas, elas virão, SEMPRE!

Quando o erro chega, ao invés de se ficar "vendido", refém de uma situação desagradável, surpreso, com atitude de culpa, ou ainda nas mãos de pessoal inexperiente de contato com o público, que ocasiona, vivencia ou produz o erro e a falha, planeje, programe e treine todo o pessoal para todos e quaisquer erros ou falhas que possam vir a ocorrer:
   
  O PLANEJAMENTO DAS FALHAS
   
1. Faça um fluxo detalhado das diversas possibilidades de atendimento que sua empresa disponibiliza para os seus clientes.
   
2. Verifique, em todos os fluxos, o que pode vir resultar em uma falha, perceptível pelo cliente.
   
3.

Coloque, no processo de prestação de serviços, controles para verificar a ocorrência dessas possíveis falhas.

   
4. Na detecção de falhas, tenha programado um serviço de recuperação irrepreensível para cada possibilidadede falha.
   
5.

Falhas imprevistas devem ser adicionadas ao planejamento - aprender com a prática.

   
6. Treinar exaustivamente o pessoal - e você - para a ocorrência de falhas, e as atitudes e comportamentos mais apropriados a cada situação.
   
7. Adaptar constantemente o processo de prestação do serviço, o planejamento da falhas e o treinamento às condições da realidade encontrada no dia a dia.
   
8. Aprender com o erro, partilhar entre os empregados as atitudes e comportamentos que resultaram em sucesso nos serviços de recuperação.
   
9. Reavalie constantemente, visando a integração do processo de prestação dos serviços, do treinamento, da política motivacional e do recrutamento de pessoal.
   
10. Atenção, muita atenção aos detalhes, a todos e quaisquer detalhes.
   

Só a vigilância constante e a união de todos os empregados na detecção das falhas permite o planejamento consistente de um serviço de recuperação efetivo.

Até uma próxima vez!

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