Dentro da economia sabemos que o preço monetário, o valor desembolsado efetivamente, é somente uma parte do custo total de aquisição, seja lá o que você esteja comprando ou cobrando.

Os diversos custos não monetários podem representar sacrifícios para os seus clientes, tanto para a compra, como para o uso daquilo que você vende.

Estes custos não monetários entram na avaliação do cliente no momento da compra ou recompra e, dependendo do caso, cliente específico e serviço oferecido, estes custos podem ser muito mais significativos do que o preço monetário.

Há diversas classificações entre os custos não monetários. Vamos, neste Boletim, dar uma amostra abrangente, mas não exaustiva, de alguns custos associados aos serviços.

Custos de Tempo:

- Quanto tempo você está disposto a esperar no consultório de um    dentista?

- Quanto tempo você passa na fila para comprar uma entrada para o jogo    do seu time do coração?

- Quanto tempo de espera você admite entre um pedido de consulta a um    médico e a data apresentada?

 

Custos Físicos:

- Quanta aglomeração você está disposto a enfrentar para assistir sua    banda de rock favorita?

- Fazer ou não uma cirurgia? O tempo de recuperação e o mal que você    sente?

- Quanto tempo você agüenta ficar com a boca aberta para que o dentista    faça o trabalho que você contratou?

 

Custos Psicológicos:

- O custo da incerteza do resultado de uma cirurgia plástica?

- O custo do medo de uma negativa de empréstimo bancário?

- O temor de não entender o que vai ser explicado?

- O custo da mudança de hábito?

- O custo de comprar uma marca desconhecida?

 

Custos Sociais:

- O encarregado da compra fica em dúvida sobre qual o reflexo sobre si    terá a aquisição de um serviço para outra área da empresa.

- Após a prestação do serviço que eu contrato, como ficará a minha    imagem?

 

Custos de Pesquisas:

- Qual o valor que se paga para uma consulta médica?

- Qual o custo de um curso de informática?

- Quanto vai custar a manutenção do meu microcomputador?

 

Custos de Incômodo:

- Ao que eu vou ser submetido para comprar isto?

- Eu terei que preencher muita papelada?

- Eu terei que preparar muita documentação?

- Este processo se repete a cada visita?

 

Custos Sensoriais:

- Quanta dor eu vou sentir?

- A quanto desconforto eu serei submetido?

- As perguntas que farão me causam embaraço?

Vejamos exemplos de respostas efetivas ao mercado, para alguns dos casos acima, transformando estes custos em oportunidades de negócio:

Custos de Tempo: Quanto tempo você está disposto a esperar no consultório de um dentista? PROPOSTA: Consultas com hora marcada cobrando 20% a mais do que o preço normal.

 

Custos Físicos: Fazer ou não uma cirurgia? O tempo de recuperação e o mal que você sente? PROPOSTA: Fazendo esta cirurgia você poderá voltar a jogar o seu futebol depois de 4 semanas de fisioterapia. Sem a cirurgia, adeus ao futebol!

 

Custos Psicológicos: O custo da incerteza do resultado de uma cirurgia plástica? PROPOSTA: O uso do computador e de uma foto do paciente onde é montado e demonstrado o resultado final.

 

Custos Sociais: O encarregado da compra fica em dúvida sobre qual o reflexo sobre si terá a aquisição que de um serviço para outra área da empresa. PROPOSTA 1: A garantia que a empresa fornecedora dá de satisfação garantida ou seu dinheiro de volta. PROPOSTA 2: Relação de clientes atendidos, com os respectivos telefones e "e-mails" de contato, com testemunhos da seriedade e comprometimento com os resultados acordados.

 

Custos de Pesquisas: Quanto vai custar a manutenção do meu micro-computador? PROPOSTA: Na aquisição do microcomputador é oferecido o serviço de manutenção (mão de obra) através de uma módica quantia mensal.

 

Custos de incômodo: Eu terei que preencher muita papelada? PROPOSTA: Envio da documentação necessária a ser preenchida pelo correio, junto com um manual de preenchimento simples.

 

Custos Sensoriais: Quanta dor eu vou sentir? PROPOSTA: A anestesia garante que não haverá dor durante a cirurgia. No primeiro dia pode haver algum desconforto, em alguns casos, mas um simples comprimido de AAS resolve as possíveis dores a partir do segundo dia.

Estes aspectos levantados de custos não monetários, ao invés de serem vistos como obstáculos, podem e devem ser encarados por você como oportunidades. A oportunidade surge, pois os clientes, na maioria dos casos, aceitam trocar o seu dinheiro para evitar custos não monetários que representam sacrifício para eles.

Note que com isto eu estou querendo dizer, com todas as letras, que há muitos clientes dispostos a pagar mais dinheiro, mais preço, pela diminuição dos custos não monetários.

Ou seja, com a eliminação ou diminuição do sacrifício você pode ampliar a percepção de valor dos seus clientes, e cobrar mais por isto.

E a sua empresa:

- Nos serviços que você presta, quais os custos não monetários que estão associados a eles?

- Como sua empresa trabalha com estes custos não monetários?

- E os seus concorrentes, como eles trabalham com os custos não monetários?

A diminuição ou ausência de um ou mais custos não monetários, ou respostas claras e objetivas a estes custos não monetários, podem ser uma fonte de valor ao seu serviço, podendo ser, inclusive, um critério de diferenciação frente à sua concorrência, e posicionamento frente ao mercado.

Mas isso já o assunto do Boletim da próxima semana:

"O Que É Valor Para O Cliente?"

Construamos, hora a hora, dia a dia, uma excelente semana!
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