Dedicatória
Ao amigo Sérgio Said
Staut,
que uma vez, com grande presença de espírito,
chamou um computador de última geração
de
máquina de moer carne.
Era
uma vez um empresário - a palavra da moda é
empreendedor -, vá lá que seja, empreendedor.
Então começando de novo:
Era
uma vez um empreendedor. Este empreendedor, passeando por
uma feira de máquinas para a indústria de
alimentação, deparou-se com uma máquina
de moer carne, a mais moderna máquina de moer carne.
A
máquina era o supra-sumo da sofisticação,
atendia a comando por voz, separava a gordura da carne,
com 99% de acerto em peso, não dependia de contato
com pessoas e possuía mais de 100 programações
para moer carne, e garantia de assistência técnica
em todo território nacional.
A
capacidade de produção da máquina também
era fantástica, dava para produzir carne moída
para a região inteira do empreendedor, a um custo
mais barato que a dos açougues e supermercados.
Os
olhos do empreendedor brilharam. Uma análise de viabilidade
econômica, um levantamento da potencialidade do mercado,
a análise da concorrência, e, pronto! Estava
comprada a máquina de moer carne e montado mais um
negócio - ou melhor, um novo empreendimento.
Um
ano e três meses depois, os clientes estavam à
porta da empresa, reclamando que não estavam recebendo,
conforme haviam combinado, conforme foi acertado.
Alguém,
que parecia ser o encarregado, dava explicações:
-
"Pois é, quando era manual, a gente mesmo consertava,
íamos na tornearia da esquina e mandava, no máximo,
fazer um novo eixo, ou então era mais simples, só
trocava o "embuchamento"."
- "Pois é, o técnico de manutenção
da máquina está chegando, pelo contrato que
nós fizemos, ele tem 24 horas para chegar até
aqui. O defeito é simples de arrumar, a máquina
tem um programa de auto-diagnóstico, e já
transmitiu para o fabricante, que sabe exatamente o que
precisa ser feito. Mas precisa ser por um técnico
do fabricante."
Depois,
ficou-se sabendo era o próprio empreendedor que estava
recebendo os clientes nervosos.
As
explicações se sucediam e não convenciam
os clientes, que ficavam irritados, mais irritados a cada
nova explicação.
O
Sr. Coió, homem de poucas letras, íntegro
e muito respeitado na região, manso ao falar, dono
de um restaurante à beira da rodovia que cortava
a região, começa a falar:
-
"Óia, seu moço, o Sr. foi nu meu ristoranti
pra modu di vendê carni muida pra nóis. U Sr.
dissi u diabu, qui a sua máquina era issu i aquilu,
dissi qui nóis naum carecia mais si preocupa com
carni muida, purque o Sr. ia fornecê pra nóis,
carni meió, mais beim muida i mais baratu. Nóis
cunfio nu Sr. Eu num intendu nada dessas coisa di máquina
qui o Sr. fala. Eu vim buscá a minha carni muida
prus paster lá du meu ristoranti. Us freguês
já, já taum chegandu. Ondi eu pegu ela?"
Há
uma nova explicação do empreendedor, falando
sobre o problema da máquina, que a culpa é
da máquina que quebrou.
Então
o Sr. Coió falou, pausadamente:
-
"Óia aqui, seu moçu, eu naum contratei
uma máquina naum. Eu fiz u contratu cum u Sr. U qui
u Sr. usa pra modu di moe carni, é pobrema seu, eu
naum tenhu nada qui vê cum issu. Eu queru a minha
carni muida, cunformi u nossu tratu. Nois vamu vê
agora si o Sr. é um homi di palavra, o naum. Onde
eu possu panha a minha carni?"
Desta
história podemos tirar, dentre outras, algumas lições:
1.
Jamais justifique quaisquer problemas ocorridos no cumprimento
de promessas, em falhas de máquinas, em erro dos computadores,
em erro do pessoal interno. Todos estes casos têm somente
uma origem: o proprietário ou o presidente:
- se a máquina falhou, e não há um
plano de produção alternativo, demonstra
falta de planejamento;
- se houve erro de "computador", não
foi instalado um sistema de controle que gerencie falhas
humanas na programação, ou na operação
do computador (se foi o próprio computador que
"quebrou", cai no caso acima);
- - se houve erro do pessoal interno, ou recrutaram mal,
ou não deram treinamento adequado e suficiente,
ou ainda há falta de supervisão.
2.
Aprenda com os erros e planeje as falhas (leia "A
Lei das Falhas" e
o Boletim "Errei!
E agora?" .
3.
Em casos de falhas ou erros, assuma a responsabilidade,
mostre aos seus clientes que, mesmo nos casos não
previstos, você, sua equipe, sua empresa são
sérios e se responsabilizam, inclusive, pelos prejuízos
dos clientes.
Aprenda
com os erros e encontre meios de evitá-los ou de
contorná-los. O cliente nunca deve ficar refém
da sua "falta de sorte", ou da sua falta de planejamento.
Associe-se, forme parcerias, até com concorrentes,
viaje 500 km, para fazer ou ter "estepes" de tudo
que pode falhar, e não há como repor, ou ter
sobressalentes...
Quaisquer
outras atitudes ou desculpas mostram e demonstram falta
de profissionalismo. E para variar, se há falta de
profissionalismo, só há um responsável:
o dono ou o presidente.
A
sua empresa é o seu retrato, ela mostra quem você
é!
Um
problema freqüente, em empreendimentos, é ter
o foco na produção, é se encantar com
o meio (a máquina nova, o processo bem elaborado).
Você, olhando a produção, se encanta
com a máquina, com a estrutura, com a modernidade.
É um olhar interno.
O
próprio título deste artigo, propositalmente,
tem o foco num meio de produção, um foco interno.
O
foco deve ser sempre o seu mercado alvo, os seus clientes,
e os clientes potenciais; o seu objetivo deve ser o encantamento
de cada cliente. O único foco possível, de
qualquer empresa, é o encantamento de cada cliente.
Você,
olhando o seu mercado potencial, os seus clientes, enxerga
como encantá-los, como fazer isto ou aquilo, para
ele, o cliente, para ele, o seu mercado potencial?
Tudo
que há antes dos seus clientes, o que há dentro
da sua empresa, e mesmo antes dela, são meros meios
para a produção de clientes encantados, dentro
do seu mercado-alvo, e estes meios estão sob a responsabilidade
inequívoca da sua empresa.
O
foco deve sempre ser externo, é sempre ser o mercado-alvo.
O que há dentro da empresa, e no princípio
da cadeia produtiva - seus parceiros e fornecedores - são
somente meios, sob a responsabilidade inequívoca
da sua empresa, para obter o bem maior almejado da sua e
de toda e qualquer empresa: os seus clientes encantados,
e a capacidade de, continuamente, encantar o seu mercado-alvo.
Lucro,
sucesso, realização pessoal, participação
no mercado são conseqüências disso: da
sua capacidade de encantar os seus clientes e, continuamente,
atendimento após atendimento, encantá-los!
Encantemo-nos
construindo mais uma excelente semana em nossas vidas!
__________________________
Nós teremos o prazer de atendê-lo, caso você queira saber
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clientes, ou ainda comentar algum aspecto deste Boletim
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que produzem ou fazem à demanda do seu mercado, a aproximação
de interesses convergentes entre a demanda e a oferta,
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o desenvolvimento pessoal e aprimorar as relações comerciais
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