| CARLOS ALBERTO DE FARIA apresenta: |
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A MÁQUINA DE MOER CARNE |
| Dedicatória
Era uma vez um empresário - a palavra da moda é empreendedor -, vá lá que seja, empreendedor. Então começando de novo: Era uma vez um empreendedor. Este empreendedor, passeando por uma feira de máquinas para a indústria de alimentação, deparou-se com uma máquina de moer carne, a mais moderna máquina de moer carne. A máquina era o supra-sumo da sofisticação, atendia a comando por voz, separava a gordura da carne, com 99% de acerto em peso, não dependia de contato com pessoas e possuía mais de 100 programações para moer carne, e garantia de assistência técnica em todo território nacional. A capacidade de produção da máquina também era fantástica, dava para produzir carne moída para a região inteira do empreendedor, a um custo mais barato que a dos açougues e supermercados. Os olhos do empreendedor brilharam. Uma análise de viabilidade econômica, um levantamento da potencialidade do mercado, a análise da concorrência, e, pronto! Estava comprada a máquina de moer carne e montado mais um negócio - ou melhor, um novo empreendimento. Um ano e três meses depois, os clientes estavam à porta da empresa, reclamando que não estavam recebendo, conforme haviam combinado, conforme foi acertado. Alguém, que parecia ser o encarregado, dava explicações:
Depois, ficou-se sabendo era o próprio empreendedor que estava recebendo os clientes nervosos. As explicações se sucediam e não convenciam os clientes, que ficavam irritados, mais irritados a cada nova explicação. O Sr. Coió, homem de poucas letras, íntegro e muito respeitado na região, manso ao falar, dono de um restaurante à beira da rodovia que cortava a região, começa a falar:
Há uma nova explicação do empreendedor, falando sobre o problema da máquina, que a culpa é da máquina que quebrou. Então o Sr. Coió falou, pausadamente:
Desta história podemos tirar, dentre outras, algumas lições: 1.
Jamais justifique quaisquer problemas ocorridos no cumprimento
de promessas, em falhas de máquinas, em erro dos computadores,
em erro do pessoal interno. Todos estes casos têm somente
uma origem: o proprietário ou o presidente:
2. Aprenda com os erros e planeje as falhas (leia "A Lei das Falhas" e o Boletim "Errei! E agora?" . 3. Em casos de falhas ou erros, assuma a responsabilidade, mostre aos seus clientes que, mesmo nos casos não previstos, você, sua equipe, sua empresa são sérios e se responsabilizam, inclusive, pelos prejuízos dos clientes. Aprenda com os erros e encontre meios de evitá-los ou de contorná-los. O cliente nunca deve ficar refém da sua "falta de sorte", ou da sua falta de planejamento. Associe-se, forme parcerias, até com concorrentes, viaje 500 km, para fazer ou ter "estepes" de tudo que pode falhar, e não há como repor, ou ter sobressalentes... Quaisquer outras atitudes ou desculpas mostram e demonstram falta de profissionalismo. E para variar, se há falta de profissionalismo, só há um responsável: o dono ou o presidente. A sua empresa é o seu retrato, ela mostra quem você é! Um problema freqüente, em empreendimentos, é ter o foco na produção, é se encantar com o meio (a máquina nova, o processo bem elaborado). Você, olhando a produção, se encanta com a máquina, com a estrutura, com a modernidade. É um olhar interno. O próprio título deste artigo, propositalmente, tem o foco num meio de produção, um foco interno. O foco deve ser sempre o seu mercado alvo, os seus clientes, e os clientes potenciais; o seu objetivo deve ser o encantamento de cada cliente. O único foco possível, de qualquer empresa, é o encantamento de cada cliente. Você, olhando o seu mercado potencial, os seus clientes, enxerga como encantá-los, como fazer isto ou aquilo, para ele, o cliente, para ele, o seu mercado potencial? Tudo que há antes dos seus clientes, o que há dentro da sua empresa, e mesmo antes dela, são meros meios para a produção de clientes encantados, dentro do seu mercado-alvo, e estes meios estão sob a responsabilidade inequívoca da sua empresa. O foco deve sempre ser externo, é sempre ser o mercado-alvo. O que há dentro da empresa, e no princípio da cadeia produtiva - seus parceiros e fornecedores - são somente meios, sob a responsabilidade inequívoca da sua empresa, para obter o bem maior almejado da sua e de toda e qualquer empresa: os seus clientes encantados, e a capacidade de, continuamente, encantar o seu mercado-alvo. Lucro, sucesso, realização pessoal, participação no mercado são conseqüências disso: da sua capacidade de encantar os seus clientes e, continuamente, atendimento após atendimento, encantá-los! Encantemo-nos
construindo mais uma excelente semana em nossas vidas!
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