Você ou sua empresa podem ter contratos com pessoas jurídicas, mas vocês não têm contato com pessoas jurídicas, os contatos são sempre com pessoas físicas, que podem ser os representantes legais, ou não, da pessoa jurídica.

A percepção, a impressão do seu serviço ou produto é feita sempre por pessoa física.

Vamos imaginar, grosso modo, um caminho padrão para o que você produz e vende:

1. Você, primeiramente, teve que vender seu produto para alguém da empresa cliente.

2. Você despacha os seus produtos acondicionados em caixas para o endereço fornecido pelo cliente.

3. Há a recepção do veículo, que transporta a mercadoria, na portaria do cliente. Há o responsável pela descarga das caixas, o almoxarife, o conferente.

4. Há a contabilidade, com classificações e lançamentos.

5. Há a solicitação para entrar na possível linha de produção.

6. E, finalmente, há a utilização do seu produto para a produção.

Vejamos, então, como sua empresa pode se transformar, cuidando verdadeiramente dos seus cliente, com qualidade irrepreensível:

Se você pergunta somente a quem comprou o seu produto, se tudo está tudo bem, ele pode responder que sim. Esta resposta, que causa alívio e satisfação a você, pode estar escondendo a possível razão do seu sucesso. Você acredita no que ele informou, que é somente parte da resposta da empresa. O restante da empresa não é consultado, e você pode ficar com a falsa idéia de que está tudo bem.

Cliente é toda a pessoa física que trabalha na empresa (não necessariamente empregados da empresa, o guarda da portaria pode ser terceirizado, por exemplo) que comprou o que você produz, e entra em contato direto ou indireto (notas fiscais, notas de acompanhamento, faturas, cobranças, etc.) com o que você produz e entregou (sua empresa costuma entregar mais do que o material: notas fiscais, embalagens, manuais, orientações de utilização, treinamentos, etc.).

Note que aqui traçamos um caminho, grosso modo, podendo ser muito mais complexo, ou não. Mas esses detalhes e cuidados podem ser a diferença entre:

- uma venda e um relacionamento duradouro;

- uma simples venda e o estabelecimento de uma parceria;

- ganhar uns trocados e ganhar milhões;

- fracasso e sucesso.

Qual é a diferença que "pega" para a visão com este tipo de cuidado? A visão primordial é de que cliente pessoa jurídica é sempre composto de um ou mais cliente pessoa física. Na hora de verificar o encantamento do cliente, não basta perguntar ao cliente representante legal da pessoa jurídica.

Há que se perguntar, a cada um, pessoa física, pertencente ao conjunto de pessoas físicas que utilizam e manuseiam o seu pedido, da conformidade do que você envia aos diversos processos da empresa, interna ou externamente a essa empresa.

E os clientes do seu cliente? O que eles acham do seu produto?

Deixar este detalhe e os demais detalhes de lado pode ser abdicar da qualidade.

Nós demos exemplo de um produto, mas o mesmo se dá com serviços, mas em escala muito maior, porque em serviços o contato entre pessoas é, usualmente, muito mais freqüente.