CARLOS ALBERTO DE FARIA  apresenta:
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CLIENTE É PESSOA FÍSICA

Você ou sua empresa podem ter contratos com pessoas jurídicas, mas vocês não têm contato com pessoas jurídicas, os contatos são sempre com pessoas físicas, que podem ser os representantes legais, ou não, da pessoa jurídica.

A percepção, a impressão do seu serviço ou produto é feita sempre por pessoa física.

Vamos imaginar, grosso modo, um caminho padrão para o que você produz e vende:

1. Você, primeiramente, teve que vender seu produto para alguém da empresa cliente.

2. Você despacha os seus produtos acondicionados em caixas para o endereço fornecido pelo cliente.

3. Há a recepção do veículo, que transporta a mercadoria, na portaria do cliente. Há o responsável pela descarga das caixas, o almoxarife, o conferente.

4. Há a contabilidade, com classificações e lançamentos.

5. Há a solicitação para entrar na possível linha de produção.

6. E, finalmente, há a utilização do seu produto para a produção.

Vejamos, então, como sua empresa pode se transformar, cuidando verdadeiramente dos seus cliente, com qualidade irrepreensível:

   
1.

Você, primeiramente, teve que vender seu produto para alguém da empresa cliente.

 

Quem é esta pessoa?

Qual o cargo que assume na empresa?

Qual a sua autoridade?

Você a informa do despacho do pedido e previsão de chegada?

Você confirma o recebimento do pedido?

Você solicita a opinião sobre o produto recebido, se está em conformidade com a sua solicitação?

   
2. Você despacha os seus produtos acondicionados em caixas para o endereço fornecido pelo cliente.
 

As caixas têm identificação clara e rápida do conteúdo, quantidade, origem e destinatário?

O motorista tem a identificação de quem ele deve procurar para entregar o pedido?

O motorista tem o endereço correto e um possível mapa, para rapidez na entrega?

Há prazo para a entrega?

O pessoal da entrega tem conhecimento desse prazo?

O tempo disponível para entrega é suficiente?

   
3. Há a recepção do veículo, que transporta a mercadoria, na portaria do cliente. Há o responsável pela descarga das caixas, o almoxarife, o conferente.
 

O recepcionista precisa de quais informações para permitir o acesso?

As informações da nota fiscal são suficientes para o acesso?

Qual o documento fornece informações complementares?

A forma de embalagem e a embalagem estão adequadas à plataforma de descarga do cliente?

Essa forma de embalagem, e a própria embalagem, facilitam a conferência?

As caixas são numeradas e têm essa numeração visível?

As informações são suficientes para o almoxarife dar entrada do material no estoque?

   
4.

Há a contabilidade, com classificações e lançamentos.

 

A contabilidade tem facilidade de classificar o material recebido?

Você perguntou, previamente, qual a classificação contábil utilizada para o material enviado e o colocou na Nota Fiscal, ou outro documento que acompanha o pedido?

E outras classificações ou cadastros são necessárias, acompanham e facilitam a utilização por parte dos envolvidos?

   
5.

Há a solicitação para entrar na possível linha de produção.

 

A forma de embalagem é apropriada para identificação rápida do conteúdo?

A forma de embalagem é apropriada para o envio à utilização ou linha de montagem?

   
6. E, finalmente, há a utilização do seu produto para a produção.
 

A embalagem é apropriada para a utilização ou há troca de recipiente?

A quantidade por embalagem é adequada às necessidades da linha de montagem?

A disposição do material na embalagem facilita a sua utilização?

Há alguma mudança no produto, ou no seu acondicionamento, que pode facilitar a sua utilização?

A utilização do produto ou material está de acordo com as especificações de uso e instalação?

O pessoal que faz o uso é treinado e sabe montar?

   

Se você pergunta somente a quem comprou o seu produto, se tudo está tudo bem, ele pode responder que sim. Esta resposta, que causa alívio e satisfação a você, pode estar escondendo a possível razão do seu sucesso. Você acredita no que ele informou, que é somente parte da resposta da empresa. O restante da empresa não é consultado, e você pode ficar com a falsa idéia de que está tudo bem.

Cliente é toda a pessoa física que trabalha na empresa (não necessariamente empregados da empresa, o guarda da portaria pode ser terceirizado, por exemplo) que comprou o que você produz, e entra em contato direto ou indireto (notas fiscais, notas de acompanhamento, faturas, cobranças, etc.) com o que você produz e entregou (sua empresa costuma entregar mais do que o material: notas fiscais, embalagens, manuais, orientações de utilização, treinamentos, etc.).

Note que aqui traçamos um caminho, grosso modo, podendo ser muito mais complexo, ou não. Mas esses detalhes e cuidados podem ser a diferença entre:

- uma venda e um relacionamento duradouro;

- uma simples venda e o estabelecimento de uma parceria;

- ganhar uns trocados e ganhar milhões;

- fracasso e sucesso.

Qual é a diferença que "pega" para a visão com este tipo de cuidado? A visão primordial é de que cliente pessoa jurídica é sempre composto de um ou mais cliente pessoa física. Na hora de verificar o encantamento do cliente, não basta perguntar ao cliente representante legal da pessoa jurídica.

Há que se perguntar, a cada um, pessoa física, pertencente ao conjunto de pessoas físicas que utilizam e manuseiam o seu pedido, da conformidade do que você envia aos diversos processos da empresa, interna ou externamente a essa empresa.

E os clientes do seu cliente? O que eles acham do seu produto?

Deixar este detalhe e os demais detalhes de lado pode ser abdicar da qualidade.

Nós demos exemplo de um produto, mas o mesmo se dá com serviços, mas em escala muito maior, porque em serviços o contato entre pessoas é, usualmente, muito mais freqüente.

Lembre-se sempre:

Cliente é pessoa física.

O custo deste esquecimento é altíssimo, freqüentemente.

Um grande abraço a todos e até a semana que vem!

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