CARLOS ALBERTO DE FARIA  apresenta:
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O CLIENTE, NEM SEMPRE, TEM RAZÃO!

Há muitas lendas administrativas, muitos dísticos, que repetidos à exaustão, ganham estrutura de verdades irrefutáveis. Uma delas é a seguinte:

O cliente sempre tem razão!

E esta afirmação é FALSA!

Ou, no mínimo, inexata, numa figura de linguagem ...

Há ocasiões onde o cliente não tem razão e é este o tema de hoje do nosso BES:

 
  O cliente nem sempre tem razão!

Vejamos onde e quando encontramos clientes que não tem razão:
   
1. Cliente de segmento não atendido
 

O cliente que não pertence ao segmento atendido possui características e necessidades não cobertas pela sua oferta que prevê uma demanda diferente da que estes clientes de outros segmentos apresentam. Atender esse tipo de cliente envolve riscos: novo desenvolvimento para atender a demanda específica ou mau atendimento.
O primeiro risco envolve tentação de fechar negócios, vontade, custos, tempo e incertezas. Já o segundo risco pode significar deterioração da imagem; é preferível ser honesto e não atender do que atender de forma parcial e insatisfatória.

Solução: envie o cliente para um concorrente que atenda o segmento a que ele pertence, ou a alguma empresa que possa atendê-lo!

   
2. Cliente não lucrativo
 

O cliente não lucrativo toma seu tempo e lugar na produção, podendo acarretar falta de tempo ou condições para o atendimento de outros clientes mais lucrativos. Isto ocorre com mais freqüência - mas não somente - em empresas com oferta fixa, tipo médico, dentista, nutricionista, empresas de consultoria individuais: onde só há 24 horas por dia, 7 dias por semana, 30 dias por mês e 365 dias por ano, em média!

Solução: envie o cliente a alguma empresa, ou companheiro de profissão, que possa enquadrá-lo como lucrativo, ou aumente seus preços ou honorários para que este cliente se torne lucrativo.

   
3. Cliente pouco lucrativo
 

Na medida que seu negócio vai crescendo você quer fazer mais negócios e melhores negócios. Os dois, ao mesmo tempo, nem sempre é possível! A administração da carteira de clientes pode envolver a substituição dos clientes pouco lucrativos por outros mais lucrativos. Veja o artigo "Carteira de Clientes - O Que Fazer?".

Solução: procure fazer acordos ou parcerias que tornem esse cliente mais lucrativo a longo prazo, ou você cai na solução do item anterior.

   
4. Cliente difícil
 

 O cliente difícil geralmente está associado a comportamentos e atitudes inconvenientes, situações provocadas que colocam o pessoal de contato com o público em constrangimento, não importando o como esse pessoal de contato com o público aja. O problema, realmente, está no cliente e sua forma de agir. É raro, mas acontece!

Solução: é uma decisão da empresa continuar com o cliente e perder empregados de contato com o público, ou o contrário; dependendo do peso do cliente no faturamento e da facilidade de encontrar no mercado pessoal de atendimento, mais os custos de formação!

   

Lembre-se que um bom controle da demanda chama-se tabela de honorários ou preços.

Um grande abraço a todos e até a semana que vem!

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