A liberdade não tem qualquer valor
se não inclui a liberdade de errar.
Mahatma Gandhi

 

Abaixo você encontrará um relato pessoal do que aconteceu comigo, sobre o atendimento de um banco.

Parodiando o famoso soneto “Ouvir Estrelas”, de Olavo Bilac, com enfoque nas empresas, nos dias de hoje, poderia ficar assim:

Ouvir Clientes

Ora (direis) ouvir clientes! Certo 
Perdeste o senso!”E eu vos direi, no entanto, 
Que, para ouvi-los, sempre desperto 
E abro os ouvidos, ansioso mas não tanto... 

E conversamos sobretudo, enquanto 
Outros chegam, a cada vez, ao certo, 
E esperam. E, vindo o sol, saudoso e em pranto, 
Inda os escuto pelo ermo deserto. 

Direis agora: "Tresloucado amigo! 
Que conversas com eles? Que sentido 
Tem o que dizem, quando estão contigo?" 

E eu vos direi: "Amai esses entes! 
Pois só quem ama pode ter ouvido 
Capaz de ouvir e atender clientes.”

Um conhecido banco brasileiro, vindo para aqui, em nossa região, tomou algumas medidas interessantes:

- fechou o acesso aos terminais de auto-atendimento nos finais de semana ;

- todas as atividades que podem ser feitas no terminal de auto-atendimento não são atendidas, pessoalmente, no balcão;

- a fila se forma nos terminais de auto-atendimento, chegando a ir para fora do posto, pois não é agência ainda.

O nosso município, Bombinhas (SC), tem relevo acidentado, morros, subidas e descidas, e se acrescente: praias lindíssimas com águas transparentes. O transporte público inexiste...

Há uma agência em Porto Belo, município ao lado, depois de um morro enorme, ou então um único e outro terminal, em um supermercado, depois do morro do Piolho, em outra praia...

Há somente dois terminais de auto-atendimento no posto, um, vez por outra, quebrado, ou inoperante.

Vendo como as pessoas sofrem para lidar com a máquina, e como esperam, nas filas que se formam, inclusive para fora da agência, fui conversar com a gerente.

Esta gerente, gentil, me explicou que o banco estuda a possibilidade de montar uma agência em nossa cidade, já para atender no verão, uma vez que Bombinhas sai dos seus pacatos 14.000 habitantes, durante o ano, para mais de 150.000 veranistas, do final de dezembro ao Carnaval!

Eu solicitei:

-  a agência abrir no final de semana e

- fosse instalada mais uma máquina de auto-atendimento.

A resposta, tão gentil quanto ineficaz: isso não é possível, pois fora de cronograma, tem que haver licitação, e coisa e tal.

Muito embora uma fechadura eletrônica resolvesse o acesso ao banco nos finais de semana... Ou até uma porta nova!???

O que eu me espantei é que a gerente estava tentando me fazer entender os problemas do banco, quando na realidade ela deveria, por dever de ofício, estar focada no atendimento às demandas dos clientes, que ela reconhecia reais, mas que nada podia fazer.

Uma completa inversão de papéis, o cliente – eu - sendo convidado a entender o problema do banco!!! Era o que me faltava!

A gente morre e não presencia tudo!

Evidentemente, não satisfeito com a resposta obtida, e com a postura auto-centrada adotada pela gentil representante do banco, disse-lhe que iria subir com as minhas reclamações.

 Ela me informou que, se eu fosse reclamar ao Serviço de Atendimento ao Cliente, ela mesmo é quem iria me responder, e que não seria nada de diferente do que ela me dizia naquele momento. E que na Ouvidoria eu só poderia reclamar, depois de haver reclamado no SAC.

Assim o fiz. E o que ela me disse realmente aconteceu.

O Detalhe do SAC:
A atendente do SAC pede explicações detalhadas sobre o que você reclama, para entender direito. Depois do entendimento, ela pede para você esperar, enquanto ela redige a sua reclamação. Ouve-se ela teclando...

Esse procedimento, absurdo, mostra que o banco quer otimizar o tempo de atendimento dos seus atendentes, e esses atendentes não podem se desconectar do cliente e escrever após dispensar o cliente, pois outra chamada chega automática e imediatamente após o cliente desligar, impedindo-o de prosseguir a escrita.

O atendente não tem o comando da chamada, o cliente desligou, chega outra chamada, automaticamente. Isso acontece também em uma série de operadoras de telefonia. Você já vivenciou isso na sua pele?

 Esta forma, utilizada pelo banco e pelas operadoras de telefonia, o atendente está sempre ocupado. E o banco acha que está garantindo produtividade máxima. O pior é que não está. Mas isso fica para outra oportunidade, ou leia aqui:

ATENDIMENTO AO PÚBLICO:
O Principal Indicador E Algo Mais

Este procedimento usado “garante” produtividade aos seus empregadores. Assim eles pensam...

Essa produtividade é obtida graças à falta de respeito desse banco, não otimizando o tempo do seu cliente, obrigando-o, a seu exclusivo critério e para seu exclusivo e pretenso benefício – LÓGICO, DO BANCO! - reter o cliente, tomando o tempo do cliente, pois assim é melhor para o banco – ou operadora.

O banco diz com todas as letras que tempo do banco é muito importante, já o do cliente...

Vergonha! Desrespeito!

Empresas voltadas para a demanda dos seus clientes... ou para si próprias?

Voltando à reclamação, em resposta ao que eu coloquei no SAC, voltou a gerente me respondendo exatamente como havia me respondido pessoalmente. Ou seja, o banco me colocou andando em círculo.

Em seguida registrei a reclamação na Ouvidoria.

A Ouvidoria
Indignado, mais uma vez, aguardei um tempo e, ontem, telefonei à Ouvidoria.

Surpresa!

A atendente da ouvidoria me disse que a minha solicitação havia sido encerrada, e que o banco estava tomando providências, e que, “em breve”, o problema seria solucionado.

Foi a primeira vez que ouvi falar em fechadura da porta. Deve ser uma fechadura eletrônica para abrir com cartão.

Ora, eu trabalho com atendimento ao público, em e com empresas de serviço, faz uns 30 anos, e sei – faz tempo – que:

- BREVE,

- URGENTE,

- ASSIM QUE POSSÍVEL,

não querem dizer absolutamente nada.

BREVE, URGENTE, e ASSIM QUE POSSÍVEL podem demorar um tempo de:

- algumas horas,

- alguns dias,

- alguns meses, ou

- até vários anos

para que as ditas “providências cabíveis” sejam tomadas. 

Ou seja, isso é usado para ludibriar ou para não se responsabiliuzar, pode até ser inconsciente, resultado de uma cultura distorcida, pois é uma informação que diz que fará algo, a certo tempo, sem especificar tempo algum. Uma total falta de comprometimento e de transparência.

Você já ouviu falar em “providências cabíveis”? Alguém, com boa vontade, poderia me dizer o que são providências cabíveis? E cabíveis para quem, cara-pálida?

Depois a atendente me disse que há os problemas de licitação, etc. e tal...

Eu, novamente, estava sendo convidado a entender o problema do banco...

Eu, novamente, coloquei que o cliente era eu, e que eu é que precisava ser entendido e atendido. O BREVE nada me dizia de quando os clientes do banco poderiam ser atendidos - e respeitados – com a presteza que merecem...

Ouvidoria X Procuradoria de Defesa do BANCO
A atendente arguiu que se abrisse novamente a reclamação nada de diferente eu iria ouvir.

Eu perguntei aos meus botões:

- “Se montaram a tal da Ouvidoria, esta deve ouvir os clientes, ser uma porta de entrada, receptiva e amistosa, das suas reclamações e reivindicações, jamais um ponto, onde o pedido, reclamação ou sugestão do cliente encontre uma barreira...”

Ou a Ouvidoria é um braço do cliente inconformado, que não consegue ser ouvido, um órgão de recorrência, que atua internamente ao banco, levando a palavra do cliente, ou deixa de ser uma Ouvidoria, passando a ser uma Procuradoria de Defesa do banco, contra os clientes!!!

Ouvidoria, por ser ouvidoria, deve entender e registrar o que o cliente quer, deseja, busca, procura e está com dificuldades de ser atendido em sua demanda.

Caso haja defesa da postura do banco (!!!), essa Ouvidoria transforma-se em Defensoria!

Eu levantei os seguintes pontos para a atendente, que não discutíamos nada sobre licitações, mas fazíamos duas simples perguntas:

1º)  O banco é ou não é competente para atender à população em horários dentro e fora do expediente bancário? E em quanto tempo?

2º) O banco é ou não competente para atender as demandas dos seus clientes?

O que o banco vai fazer, se licitação, se substituição, se fechadura eletrônica ou tramela, cadeado ou guarda armado, se vai comprar no mercado de usados, enfim como o banco vai fazer, é problema do banco.

O cliente só quer ser respeitado como cliente!

A atendente da Ouvidoria, a contragosto, registrou a minha indignação, que tem 30 dias para ser respondida.

Pode?

Se a gerente do banco não pode fazer nada, tem que esperar da matriz, para que reclamar com o gerente?

Se o que diz a gerente é verdade final, imutável e suprema, para que SAC? Para que Ouvidoria?

Se o banco não tem as competências para atender as demandas dos seus clientes, para que banco? Ceda lugar aos mais competentes. Esse banco, ou faz isso, ou muda, ou o mercado fará com que ele mude.

Aliás, eu cheguei à conclusão que os empregados desse banco acham que banco sem cliente é ótimo!!! É um banco voltado a cumprir as suas formalidades, banco e formalidades criadas para dar emprego aos seus empregados.

E o banco é-se suficiente, cumpre suas formalidades, e a finalidade se esgota nas formalidades.

O cliente? Ora o cliente! Por certo você perdeu o senso, tresloucado amigo!

E você, você atende os seus clientes, na sua empresa, de que jeito?

Continuaremos este relato a semana que vem.

Eu espero que este Banco do Brasil S.A. não seja um exemplo a ser seguido.

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Construa uma semana excelente.


Carlos Alberto de Faria
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