CARLOS ALBERTO DE FARIA  apresenta:
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A EMPRESA DE SERVIÇOS

Jamais se desespere,
mesmo diante das mais sombrias aflições de sua vida,
pois mesmo das nuvens mais negras
cai água límpida e fecunda.
Provérbio chinês

 

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Resumo:
Empresas de serviço são iguais às indústrias? Muda algo?
O jeito de administrar os empregados muda alguma coisas?
Muda e muito.
Leia aqui alguns dos principais aspectos que mudam. 
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Nós vivemos em uma sociedade que, faz tempo, tem nos serviços a sua maior atividade. Esta constatação, que só faz crescer, ou seja a nossa economia reside concentrada na área de serviços..., mas a mentalidade do empreendedor continua na era industrial, na área do produto físico.

Vejamos alguns pontos interessantes para que você analise a prestação dos serviços na sua empresa:


1º) Quando um cliente tem algo a reclamar, o que a sua empresa faz com a reclamação?

Há algum empregado específico que controla as reclamações e dá prosseguimento às queixas dos seus clientes?

A análise da reclamação do cliente segue algum padrão?

O empregado que recebe as reclamações dos clientes é simplesmente um anteparo passivo que recepciona dos clientes descontentes, enquanto a sua empresa continua produzindo clientes descontentes?

Ou sempre que a sua empresa constata que errou:

- ela pede desculpas pelo erro?

- ela repara o erro cometido?

- ela entrega algo a mais ao cliente, para compensar o inconveniente?

- ela verifica e muda, se for o caso, os seus processos internos para que os erros semelhantes não mais aconteçam?

2º) Os dirigentes e empregados da sua empresa sabem que serviços são essencialmente diferentes de produtos?

O serviço é algo “produzido” em contato com o cliente, sob demanda, na hora. Diferentemente de um telefone celular, um baita de um produto, mas que presta serviços.

Telefone celular é diferente de um sanduíche ou de uma consulta médica. O telefone celular é um produto, o sanduíche e a consulta médica são serviços.

Os produtos não mudam com o vendedor, e os serviços envolvem uma interação com o prestador do serviço.

No caso do sanduíche a interação pode ser maior ou menor, dependendo do pedido que o cliente fizer, como por exemplo:

- o cliente simplesmente solicita um sanduíche que está no cardápio, sem nenhuma alteração;

- outro cliente solicita uma modificação no sanduíche apresentado no cardápio.

No caso do médico, o desempenho dele no atendimento ao cliente, o como ele escuta, a atenção dada ao que o cliente tem necessidade de expressar, a quantidade de tempo e de atenção colocada a disposição do cliente, sem falar nos resultados que podem vir a médio e longo prazo, podem ser determinantes na avaliação do serviço prestado.

Nos dois casos acima, a experiência, a vivência do cliente com o serviço prestado envolvem muito mais do que características físicas do que se fornece: sanduíches ou diagnósticos e recuperação da saúde.

Se você, ao tentar comprar um celular, dá de cara com um vendedor de loja não muito educado, não muito prestativo, você pode ir para outra loja, mas vai comprar, quase que com certeza, o mesmo celular de antes.

Nesse caso a sua indignação dirige-se ao vendedor, quando muito à loja, jamais ao produto telefone celular.

No caso do sanduíche e da consulta médica, caso você não seja bem atendido, você deixando de ir ao local onde esse serviço é prestado – a lanchonete ou o consultório – você está descartando o produtor do serviço.

Quando você descarta o produtor do serviço, você descarta o serviço, diferentemente dos produtos...

E empresários, empreendedores, gerentes ainda administram seus empreendimentos com o auxílio de filosofias e práticas de orientação física, como se produzissem e gerissem produtos, mas são empresas de prestação de serviços, despersonalizando o serviço prestado.


3º) A qualidade do serviço é diferente da qualidade do produto?

A qualidade do produto é totalmente diferente da qualidade do serviço. Enquanto a qualidade de um produto é definida na fábrica, a qualidade do serviço depende drasticamente da interação entre o cliente e o pessoal da linha de frente da sua empresa.

As fábricas podem medir e avaliar se o produto está de acordo com o especificado, antes de enviá-lo para as lojas.

A qualidade do serviço está nas mãos de quem presta o serviço: de quem recebe o pedido , de quem prepara o pedido e de quem entrega o serviço ao cliente. A qualidade do serviço depende da interação humana, que depende das pessoas, do dia que as pessoas tiveram....

Os administradores, gerentes e proprietários de empresas de serviços não podem supervisionar todas as interações havidas na sua empresa, pois cada interação é uma nova interação – um novo cliente, um novo pedido -, diferentemente do produto, como o telefone celular.

Muitos administradores, gerentes e proprietários de empresas de serviços ainda não perceberam este fato.

Os administradores, gerentes e proprietários de empresas de serviços só podem afetar positivamente a qualidade dos serviços prestados inspirando, motivando e empoderando o seu pessoal da linha de frente.

Empoderar a linha de frente é dar poder e responsabilidade aos empregados de contato com o cliente, para que o serviço aconteça da maneira que o cliente quer, e não ao acaso, ou de acordo com padrões internos estabelecidos anteriormente.


4º) Então, o que muda no jeito de administrar uma empresa de serviços?

Os executivos de empresas de serviços precisam constantemente verificar se o pessoal da linha de frente, os que atendem os clientes , os que fazem acontecer as horas da verdade – têm:

- os materiais, os equipamentos, os insumos e os sistemas que são necessários para que haja o atendimento ao que os clientes demandam;

- o treinamento necessário e suficiente para produzir o serviço que está sendo demandado;

- a inspiração, a motivação e o comprometimento para que o serviço seja entregue como o cliente solicita.

Para saber como fazer isso, leia o artigo:

Note que o desempenho do pessoal da linha de frente, nas empresas de serviços, determina o sucesso – ou não! – da empresa. Por esta razão, mais fortemente do que nas empresas de produtos, o pessoal da linha de frente tem que ter claro a sua parceria com todo o restante da empresa, e vice-versa.

Ou como diz Karl Albrecht:

As formigas estão no poder.

Isto conduz ao que dizemos na Lei do Espelho:

“O primeiro cliente de uma empresa de serviço é o seu próprio empregado.”

Na sua empresa o seu empregado é o seu primeiro cliente? Há alguma dificuldade em entender e praticar isso?

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Construa uma semana excelente.


Carlos Alberto de Faria
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