CARLOS ALBERTO DE FARIA  apresenta:
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LIDANDO COM PESSOAS DIFÍCEIS (II)

Se eu soubesse que o mundo terminaria amanhã,
hoje ainda plantaria uma árvore.
Martin Luther King

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Resumo:
Todos estamos sujeitos a encontrar pessoas de difícil trato. O que fazer nestas ocasiões.
Aqui você encontra as atitudes e comportamentos necessários para que você faça a diferença.
Quem é essa pessoa difícil?
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No BES da semana passada
, explicamos o que você deve fazer, quais atitudes ter e como se comportar, quando se defrontar com pessoas de difícil trato.

Se você trabalha com atendimento ao público, ou se relaciona constantemente como público, leia já este artigo:

pois nele tomará conhecimento da REGRA DE OURO para todas e quaisquer pessoas que trabalhem com o público, inclusive:

- gerentes,

- líderes,

- empreendedores,

- empresários,

- supervisores,

- chefes de equipe,

- religiosos,

- vendedores,

- atendentes, etc. e tal,

e não somente para atendimento pessoal.

Frente a pessoas com comportamentos difíceis de se lidar, você pode:

- ignorar a pessoa, virar as costas e, simplesmente, ir embora:

- permanecer e não fazer nada;

- permanecer e brigar ou discutir com a pessoa difícil; ou

- permanecer e adequar os seus comportamentos e atitudes à situação e à pessoa, na busca de uma solução que seja satisfatória para ambos os lados envolvidos: você e a pessoa difícil.

As duas primeiras opções você estaria pecando por omissão. Se você estiver a trabalho, além da falha da omissão, você também comete a falha da negligência, pois você, como representante da empresa, há que se desincumbir do fato que se lhe apresenta.

Aliás, vamos esclarecer conceitos semelhantes e pouco entendidos, nestes casos:

Omissão: ato ou efeito de não mencionar (algo ou alguém), de deixar de dizer, escrever ou fazer (algo);

Negligência: falta de apuro, de atenção; desleixo, desmazelo;

Conivência: cumplicidade para com falta ou infração de outrem;

segundo o Dicionário Houaiss.

A conivência seria o caso de você ver um colega de trabalho “maltratando” um cliente da sua empresa, e não fazer nada. Além da omissão, você seria conivente.

Eu sei, e você sabe também, como é difícil manter o controle em determinadas situações que as pessoas difíceis nos colocam. Para tanto vamos recapitular uns pontos levantados no BES da semana passada e colocar outros:

1º) quem está nervoso ou inquieto é a pessoa difícil, não você;

2º) você deve manter o seu prumo e perseverar, a cada ação, no rumo da concretização dos seus sonhos;

3º) “Inspire-se; economize-se”: o que inspira a sua pessoa são as suas crenças e princípios, a outra pessoa à sua frente está fora do eixo, ela reclama de algo ou de alguém da empresa que você representa, não de você;

4º) você não é a empresa, mesmo que você seja o dono da empresa;

5º) permitir-se um autosequestro emocional é um desgaste a que você se submete, sem a mínima lógica, pois não ajuda a você resolver o problema do cliente, e nem ajuda você a caminhar na direção da construção do seu sonho;

6º) reconheça o jogo que você joga quando atende pessoas, e o quanto você é bom naquilo que você se propõe a fazer, não se deixe contaminar pelo que essa pessoa fala e diz, não encare como uma coisa pessoal, mas, antes de mais nada, como um desafio para você vencer e se destacar:
- “Eu estou no caminho dessa pessoa para fazer a diferença, para dar a essa pessoa o carinho e a compreensão que eu tenho, pois se este trabalho fosse fácil, não precisaria da minha pessoa aqui; qualquer um faria!”
7º) você deve ouvir com atenção os impropérios que ela lhe dirige, mas sabendo que essas palavras não são para você, mas para o representante da empresa.

Leia:

Ela – a pessoa difícil - pode falar mal da empresa.

Ela pode xingar e menosprezar a empresa que você tanto gosta, admira e sente orgulho em trabalhar.

Você
entende que isso é coisa de momento, e você espera ela falar, extravasar tudo o que ela tem guardado.

Essa pessoa é difícil, ou vive um momento difícil? Não cabe nem a você, nem a mim, julgá-la, mas, antes de tudo entendê-la, e a ajudar, somente.

Frequentemente essas pessoas, ditas difíceis, estão com problemas que nem dizem respeito à sua empresa, mas que o momento e o destino a conduziram até você, para escutá-la e, de uma maneira serena, indicar com sua linguagem corporal, que você lhe dá atenção, que você a entende, lembrando que:

Entender e compreender não significa concordar.

Leia:

Você, por voz ou gestos, informa que está receptivo, que está querendo ajudar, e assim que surgir a primeira oportunidade, você diz

- “Como eu posso ajudá-lo?”

Esteja calmo e mantenha a sua calma, pois após você haver proferido estas palavras, nova saraivada de palavras, emoções e impropérios podem surgir, duvidando inclusive da sua honestidade e competência...

Novamente não tome nada disso como algo pessoal, mas algo impensado de uma pessoa sob fortes emoções.

Você mesmo já passou por um momento onde você explodiu. Como você, naquele momento, gostaria de ser tratado?

Trate a pessoa que está à sua frente com o respeito que toda pessoa merece, pois você comanda a situação, e você faz a diferença.

Como sempre falamos:

A única pessoa, sobre a qual você tem controle parcial, é você mesmo
.

Mas nós temos a expectativa de que o próximo seja melhor do que nós próprios, e esperamos que ele seja perfeito, que jamais suba nas tamancas e perca o controle.

Você deve entender e aceitar o próximo como o próximo é, e não como esperamos e aguardamos que ele seja e esteja, em cada um dos contatos com eles, nisso que chamamos de vida.

Eu quero partilhar com você uma descoberta minha. Leia:

Depois de eu chegar à conclusão, à sua formulação dessa lei acima referida, eu jamais fui o mesmo. A formulação e a compreensão dessa lei foi o mais longo e doloroso trajeto que eu enfrentei na vida, principalmente o seu 2º Corolário.

É muito difícil assumir essa responsabilidade. Por incrível que pareça, a vida fica mais leve, pois passamos a aceitar a nós e, consequentemente, ao próximo, como somos, falíveis.

Certa vez, eu disse à minha filha mais velha, que aceitando as minhas fraquezas, a minha condição humana de errar, eu fiquei mais forte, pois não perco tempo e esforços escondendo os meus erros, fraquezas, e nem “brigando” com os outros, exigindo deles a perfeição, que eu reconheço não ter.

Essa postura permite você focar os seus esforços na construção dos seus sonhos, e aceitar, humildemente, o aprendizado propiciado pela sua caminhada na direção da realização desses seus sonhos. Quando você se aceita falível, aceita os erros dos próximos também!

Esta é a LEI DO ESPELHO.

E quem é o próximo?

O próximo é essa “pessoa difícil” que está à sua frente. Ele é...?


Na semana passada deixamos este gráfico para ajudar a compreensão do trato com as pessoas difíceis.

Esta semana prosseguiremos com uma explanação breve do que este gráfico pode nos ajudar. Na semana que vem finalizaremos.

 O que apresentaremos a seguir, é uma análise de perfis extremos, portanto devem ser entendidos não como atitudes e comportamentos usuais, mas sim como perfis didáticos úteis para uma melhor análise e compreensão do ser humano.

Ele serve também para mostrar que a assertividade não é a pedra filosofal, mas mais um instrumento que você pode usar no sentido do seu aprimoramento como pessoa.

A assertividade pode nos conduzir a resultados nem sempre ótimos. Vamos nos basear nos focos apresentados da ação: tarefas e pessoas. Cabe esclarecer que há outros tipos de foco como, por exemplo, o bastante comum: ganhar dinheiro.

FOCO NAS TAREFAS
Mas uma pessoa assertiva, com foco na tarefa, enxerga somente o que há para ser feito: a tarefa. As pessoas podem passar a ser meros detalhes frente à consecução da tarefa assumida.

Com o objetivo de realizar a tarefa, essa pessoa, assertiva e focada na tarefa a ser feita, age com, sem ou apesar das pessoas ao seu redor. Ela pode se tornar, aos olhos de quem está ao seu lado, agressiva e sem tato, negligente para com as pessoas ao seu lado, que a princípio deveriam ser suas parceiras.

Se você enxerga que você está trabalhando para atender pessoas, para dar explicações da sua empresa, quaisquer cuidados com as pessoas, inclusive clientes, põem parecer a você desnecessários ou supérfluos.

FOCO NAS PESSOAS
Mas uma pessoa assertiva, com foco nas pessoas, enxerga somente as pessoas, o próximo, seu foco são as relações pessoais. As tarefas são meros detalhes frente ao desejo de construir relacionamentos, ou causar uma boa impressão, ou ainda ser bem vista pelo próximo.

Essa pessoa, assertiva e focada em pessoas, age com, sem ou apesar das tarefas que precisam ser feitas, que seriam sua obrigação fazer. Ela pode se tornar, aos olhos de quem está ao seu lado, desmotivada e “puxa-saco” das pessoas que a rodeiam, uma pessoa que não se engaja no que há para ser feito.

Se você enxerga que você está trabalhando para se relacionar com pessoas, para ouvi-las e as entender, quaisquer das tarefas que você for incumbido, que ficarem sob a sua responsabilidade, são meros detalhes insignificantes, desnecessários ou supérfluos.

As razões para este conjunto de atitudes e comportamentos é o desejo de ser bem aceita ou de manter os relacionamentos a qualquer custo.

Com isto queremos dizer que talvez nós sejamos a pessoa difícil que colocamos nos contatos com as outras pessoas, embora todos nós saibamos que elas existem, mas nem sempre nos vemos, a nós próprios, como tal.

É sempre mais fácil apontar o dedo para o outro. Esta é uma forma errada de nos economizar do confronto com a realidade: acusar o próximo das nossas falhas, e nos mantermos em nossa zona de conforto, acomodados e quentinhos.

A reflexão, apresentada hoje, diz textualmente que a pessoa difícil, com que nos defrontamos, pode ser a nossa própria pessoa, que ainda não está amadurecida para aceitar o próximo do jeito que o próximo é. E pode viver esperando que o próximo seja o que ele gostaria que o próximo fosse...

E você, você é uma pessoa fácil ou difícil?

Quem você escolhe para trabalhar na sua empresa são pessoas afáveis ou difíceis?

Na sua empresa, você prefere pessoas focadas em tarefas ou em pessoas?

Ou em pessoas que conduzam, equilibradamente, os relacionamentos e tarefas, de forma a, perenemente, atingir os resultados que sejam melhores para todos?

Você tem dificuldade de lidar com pessoas difíceis?  Dúvidas de como se relacionar com pessoas difíceis? A Merkatus pode ajudar você e sua empresa.

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Construa uma semana excelente.

Carlos Alberto de Faria
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