CARLOS ALBERTO DE FARIA  apresenta:

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CRIANDO RELACIONAMENTOS: DICAS (I)


Quando você julga os outros,
não os define,
define a si mesmo.
Wayne W. Dyer

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Resumo:
Você quer a lealdade do seu cliente?
Se você respondeu sim à pergunta acima, eu tenho, neste Boletim, algumas dicas importantes para você e a sua empresa.
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Primeiramente, deixe-me passar dois detalhes nada insignificantes: um bom e outro não tão bom.

O detalhe bom é que é perfeitamente possível obter a lealdade dos seus clientes.

O detalhe não tão bom é que essa lealdade tem de ser conquistada, passo a passo, com 90% de transpiração e persistência, e 10% de inspiração, ao longo do tempo.

O primeiro ponto é que o seu cliente tem que enxergar valor na oferta que a sua empresa apresenta ao seu mercado de atuação.

Se o seu cliente não vê valor na oferta da sua empresa, então não é o cliente que desaparece. O que desaparece é a sua oferta, aos olhos daquele que deveria estar encantado com ela.

Criar lealdade significa criar valor para o seu cliente, ao longo do tempo, construindo uma percepção e uma relação de confiança, na qual ele nem precisa mais escolher; ele tem a certeza de que a sua empresa fornece a ele o que há de melhor mercado.

Tanto a percepção como a confiança são extremamente importantes para todas e quaisquer empresas, o difícil é construí-las na cabeça de cada cliente.

Uma grande parte dos empresários e empreendedores crêem que haja uma fórmula para que se faça o marketing de relacionamento. Já adianto, não há receita também em marketing de relacionamento.

Leia:

Há receita para se chegar e manter um casamento por toda a vida?

Encontrar o casamento perfeito, e se manter unido para sempre, não é uma questão de receita, mas de construção e manifestação diária da importância do relacionamento, de dedicação comprometida e compartilhada, apoio mútuo, constância de propósitos, aceitação e complementaridade das diferenças...

Encontrar-se no casamento necessita empenho e espaço para colocação e existência do outro, diferente de você, compartilhando não a sua trilha, mas a trilha que vocês fazem, passo a passo, preservando, ambos, a sua identidade e celebrando tanto os sucessos como o apoio mútuo nas horas difíceis.

Os relacionamentos comerciais sãos contruídos e mantidos a cada dia, nas interações do mercado, de uma forma muito semelhante aos relacionamentos entre cônjuges acima descritos.

A verdade é que todos querem clientes fiéis, todas as empresas buscam esse tipo de cliente, como se essa pedra filosofal dos negócios – o tão procurado cliente fiel - fosse algo dissociado:

- da oferta que a empresa apresenta ao mercado, e

- de como você desenvolve os contatos com o seu cliente, criando e cultivando – ou não ! – o relacionamento,

ao longo do tempo.

Lembre-se de quando você era aluno. Você tinha uma porção de outros alunos, na sua classe e nas escolas, que você frequentou. Com poucos você desenvolveu uma amizade. Com um número menor ainda você desenvolveu uma relação emocional.

Quantos amigos você tem que possam ser considerados amigos do peito?

Fazer marketing de relacionamento nada mais é do que construir relacionamentos COMERCIAIS estáveis, onde a parceria seja boa para os dois lados.

Leia aqui os princípios básicos de como se constrói RELACIONAMENTOS.

Note que nas relações de amizade e afetivas podemos ter amigos e cônjuges leais, fiéis.

Na selva da competição comercial, a cantada no “cliente fiel” não só é permitida, como incentivada. Você quer roubar os clientes dos seus concorrentes, assim como ele quer fazer o mesmo com os seus. Essa é a regra do jogo.

Você espera e constrói os seus relacionamentos comerciais esperado que o seu cliente fiel tanto negocie repetidamente com a sua empresa, quanto o ajude fornecendo referências de amigos, parentes e colegas, para que você faça mais e melhores negócios.

Verifique a regra 80/20 na sua empresa.

80% dos seus negócios provêm dos 20% dos seus clientes fiéis.

Essa regra funciona na sua empresa também?

Muito bem , hoje iniciaremos esta série de 2 BES que tratarão das dicas de relacionamento, que terão estes 3 tópicos:

1. Cuide do seu cliente
2. O cliente está pronto para comprar?

3. Resolva problemas e reclamações imediatamente 

O primeiro tópico será apresentado hoje, os outros dois na semana que vem.

Vamos explorar alguns métodos para manter os atuais clientes leais, e como os tornar defensores da sua empresa. Se você ainda não possui um plano específico para a construção da fidelidade dos seus clientes, estas dicas podem ajudá-lo.

1. Cuide do seu cliente:

- A SUA OFERTA (Relevância e Reconhecimento)

O que você oferece de diferente a seus clientes. Algo que nenhuma outra empresa ofereça? Ao oferecer algo diferenciado você entrega ao cliente a razão para que ele escolha a sua empresa, entre todas as existentes no mercado com ofertas semelhantes.

Você entregando ao cliente uma razão para que ele compre da sua empresa, isso inicia a criação da sensação de lealdade nele, pois ele percebe que a sua empresa, ao longo do tempo,sempre tem algo que faz com que a escolha dele seja a sua empresa.

Quando o seu cliente deixa de procurar os seus concorrentes, pela mais absoluta confiança que ele deposita na sua empresa, ele deixa de fazer escolhas, e transforma-se em um cliente leal ou fiel.

A lealdade comercial, portanto, é algo construído ao longo do tempo.

Leia já, atentamente:


- ENTREGANDO MAIS


O que é possível fazer isso? Satisfação não basta. É necessário, dentro de mercados competitivos, exceder as expectativas do seu cliente.

Exceder as expectativas implica em conhecer as expectativas, para depois excedê-las.

Lembre-se da regra básica, prometa menos e entregue mais, planejadamente, pois valor é sempre o valor percebido pelo seu cliente.

Eu volto a afirmar mais uma vez:

O cliente é o único padrão e o único juiz.

Não importa o que você entrega, pode ser apenas o seu tempo, desde que isso tenha valor para o seu cliente.


- Mantenha-se em contato


É um fato provado que, quanto mais um cliente ouve da sua empresa, mais chances você tem de estar presente na sua mente quando ele necessitar escolher os seus serviços.

Quem não é visto não é lembrado, ou como diz outro “ditado”: é dando que se recebe; quanto mais você coloca, mais você poderá obter.

Estes pontos de contato não precisam de ser orientados para as vendas, e nem devem. Envie cartões em feriados e aniversários.

Marque presença. SEMPRE!

Torne-se um parceiro, passo a passo, dos seus clientes, por exemplo, através do envio de um boletim informativo a cada mês, curto, entre outros. Certifique-se de enviar a informação que seja útil para quem a recebe, pois isso contribui para gerar confiança e reforçar o relacionamento.

Se o seu cliente sente que você o está ajudando, ele fica mais propenso a formar uma parceria, a se tornar um cliente fiel e defensor da sua empresa.

Pesquisas recentes sugerem que os clientes que recebem comunicações, através de diferentes meios, estão mais propensos a permanecerem leais.

A percepção criada na cabeça desse seu cliente é que a sua empresa está se dedicando a mantê-lo informado, e a lhe prestar serviços, utilizando uma variedade de meios. Enquanto a informação for valiosa - e não-orientada a vendas -, seu cliente irá apreciá-la.

Quando e se a empresa começar a utilizar o e-mail, correio convencional, telefone e chamadas para vendas, de forma direta, freqüente e exaustiva, é o mesmo momento em que o seu cliente dirige o seu olhar, a sua atenção e as suas escolhas para outros lugares,para outros concorrentes.

Este é mais um dos casos em que “menos é mais”!


- Crie uma cultura voltada à lealdade

O cliente quer confiabilidade e familiaridade. Ele está tentando construir um relacionamento sólido, tanto quanto você.

A coerência e a constância contam, elas criam uma sensação de segurança. O cliente até deixa sua empresa cometer um erro hoje, e outro depois, porque é mais fácil e barato aceitar a sua escorregada, do que treinar uma nova empresa para cuidar de necessidades dele, da forma que já a sua empresa já está treinada.

Leia:

Para criar familiaridade você deve manter os seus empregados. Mudar constantemente de empregados não ajuda em nada a construir relações fortes e duradouras.

Siga esta regra: trate muito bem os seus empregados que eles irão tratar muito bem o seu cliente.

Leia:

A obtenção e o crescimento do seu relacionamento com o seu cliente é um processo contínuo, passo a passo. Não irá acontecer da noite para o dia, não há varinha de condão, nem fada madrinha. Só com 90% de suor e 10 % de inspiração você e sua empresa chegarão lá.

A sua empresa caça e cultiva clientes? Primeiro caça clientes e depois os cultiva?

Note a simbologia por trás desta frase acima:

- a obtenção de clientes é mais para o perfil de caçadores que se lançam na floresta selvagem da competição no mercado para trazer a sua caça: o cliente conquistado; e

- o estabelecimento do relacionamento com o cliente é mais para perfis de cultivadores, ou de fazendeiros. Dependendo da importância do seu cliente podemos até afirmar que seriam cultivadores de orquídeas.

Sua empresa cultiva relacionamentos com os seus clientes?

Qual é o percentual de compras repetidas dentro do seu volume de vendas total?

Esse indicador, acima, é acompanhado dentro da sua empresa?

Esse indicador está crescendo, consistentemente, ao longo do tempo?

A Merkatus pode ajudá-lo no processo de criação de relacionamentos com os seus clientes.

P
ara maiores detalhes, contate-nos ou leia a página PERGUNTAS E RESPOSTAS:

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Construa uma ótima semana para você

Carlos Alberto de Faria
Merkatus - Ajudando nossos clientes a atrair clientes
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