CARLOS ALBERTO DE FARIA  apresenta:
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FOCO NO CLIENTE

"A maioria das pessoas de um setor apresenta o mesmo tipo de cegueira - todas estão atentas e desatentas quanto às mesmas coisas."
Garry Hamel,
in Liderando a Revolução

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Resumo:
O cliente efetivamente é entendido na sua empresa?
O tal do cliente é muito bem atendido?
Sua empresa é voltada a atender os seus clientes e o seu mercado?
Aqui você encontra 5 critérios, simples e objetivos, que podem colocar a sua empresa na lona, ou no rumo do sucesso.

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Sua empresa é voltada a atender os seus clientes?

Sua empresa é voltada a atender o seu mercado-alvo?

Esta pergunta freqüente tem um espaço cada vez maior na linguagem das empresas, mas a efetividade das ações ainda está longe de se ver cumprida e atendida.

O primeiro ponto a observar é que a linguagem usada, empresa voltada ao cliente deve ser trocada para empresa voltada ao mercado.

A razão dessa necessária mudança de foco é simples: toda e qualquer empresa tem que estar no mercado, onde acontece a briga pela obtenção de clientes.

Os esforços da sua empresa, centrados nos seus clientes, podem fazer com que ela não enxergue os não clientes, todo o resto do mercado, onde residem oportunidades e até a própria sobrevivência da sua empresa.

E se sua empresa não enxerga oportunidades no mercado, abre espaços para os concorrentes... E eu creio que a sua empresa não queira ajudar os seus concorrentes, não é mesmo?

Passado e pensando nesse não tão desprezível detalhe, essa aparente polarização entre foco no cliente e o necessário foco no mercado, vamos verificar alguns pontos de empresas voltadas efetivamente a atender o seu mercado alvo:

1º) A localização
A localização da sua empresa ou da área de atendimento ao cliente  foi encontrado ou escolhido por facilitar a chegada e a aproximação com as pessoas que constituem o mercado alvo da sua empresa, ou foi uma simples definição econômica ou histórica, pouco importando o seu cliente ou cliente potencial?

A localização também permite e promove a visualização da sua empresa por parte dos integrantes do seu mercado-alvo?

A localização ajuda a sua empresa a tornar-se conhecida e a marcar presença junto ao seu mercado alvo?

A localização da sua empresa destaca a sua empresa frente aos seus concorrentes, para o seu mercado-alvo?

2º) O horário
O horário de atendimento ao público na sua empresa é uma decisão interna ou são feitas medidas e pesquisas para ver quais os melhores horários para o seu público alvo?

O horário de atendimento visa dar maior conforto e praticidade ao seu cliente a ao mercado, ou é uma decisão burocrática?

O pessoal disponível para atendimento ao público, a cada momento, busca minimizar o tempo do seu cliente nessa atividade, ou esse pessoal de atendimento ao público é fixo, e independe de quantos clientes buscam informações ou atendimento?

3º) O estacionamento
As vagas do estacionamento da sua área de atendimento ao público na sua empresa são destinadas aos proprietários, ao pessoal da direção e aos empregados, ou aos clientes em geral?

Há vagas exclusivas e em número suficiente para os clientes, ou todos empregados, gerentes e clientes - concorrem pelas mesmas poucas e raras vagas de estacionamento?

Há vagas de estacionamento suficientes para os clientes e clientes potenciais que querem ser atendidos pessoalmente pela sua empresa? Como vocês verificam e medem isso?

4º) O ambiente
O ambiente é voltado a proporcionar a mais rápida e segura informação que o seu  cliente procura, ou foi o espaço que restou, ou o que foi "possível" fazer?

O ambiente torna a aproximação do seu cliente com os profissionais de contato com o público natural? Amistosa? Imediata?

O cliente, no ambiente de atendimento, se sente perdido, sem saber para onde ir?

5º) Os profissionais
O pessoal de atendimento ao público foi escolhido por quais critérios? Econômicos?

O perfil do pessoal de atendimento ao público é função do atendimento das expectativas pesquisadas dos seus clientes?

Foi pesquisado e estudado qual é o perfil do cliente que busca atendimento pessoal e o que ele procura nos contatos com sua empresa:

- O que o seu cliente busca?

- O que ele quer?

- Como ele quer?

- Quando ele quer?

- Por que ele quer?

- Onde ele quer?

- Como ele gostaria de ser atendido?

E tendo em vista o que o seu mercado-alvo busca e deseja, foi estabelecido qual é o melhor perfil do profissional de atendimento ao público, ou seja, o perfil deste profissional é determinado pelas necessidades do seu mercado-alvo, dos seus clientes e clientes potenciais?

O recrutamento, seleção e o treinamento dos profissionais de atendimento ao público são montados para atender as necessidades e expectativas detectadas nos seus clientes?

Não há como atender expectativas dos seus clientes - ou excedê-las -, sem primeiro conhecê-las. Sua empresa conhece as expectativas dos seus clientes?

Sua empresa jamais será uma empresa voltada ao cliente, ou ao mercado, se ela não souber, constantemente, já que o mercado é dinâmico e volátil, o que o seu cliente e o seu mercado desejam, almejam, buscam, necessitam, procuram, ou querem...

Este assunto pode ser melhor entendido aqui:

A sua empresa somente poderá ser considerada uma empresa voltada ao cliente, ou voltada ao mercado, se e quando ela atender ou exceder as expectativas desse mercado.

Sua empresa será uma empresa voltada ao mercado quando ela entender, atender e exceder as expectativas do mercado-alvo, de uma forma consistente, ao longo do tempo, ou seja, quando ela for uma máquina de produzir clientes satisfeitos e encantados.

Interessado no assunto? Leia estes artigos sobre como manter o foco no mercado, como montar a sua máquina de produzir clientes satisfeitos e encantados:

E a sua empresa, ela tem foco no mercado? Ela passou folgado nos 5 testes acima?

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Construa uma semana excelente.

Carlos Alberto de Faria
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