ATENDIMENTO: O Básico (I)

CARLOS ALBERTO DE FARIA apresenta:

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ATENDIMENTO: O Básico (I)

"A vida é muito curta para ser pequena."
Disraeli

Resumo:
Muito de fala sobre atendimento ao público.
De nada adianta você ou alguém da sua emp[resa crer, acreditar ou ter uma firme convicção de que a sua empresa presta um bom serviço, se o seu cliente tem opinião diferente.
Quer saber maus sobre atendimento?

Este artigo de hoje poderia também ter o título de:

"Tudo o que você sempre quis saber sobre o atendimento ao público e nunca teve a coragem de perguntar."

convicção de que presta um bom atendimento, se o seu cliente tem opinião diferente...
Quer saber mais? Leia abaixo.

Hoje trataremos de definir o que se entende por bom atendimento.

Na semana que vem trataremos de como a empresa deve recrutar e capacitar o seu pessoal de contato com o público, para prover bom atendimento, sob o ponto de vista dos seus clientes.

Há várias interpretações e achismos sobre o atendimento ao público. E múltiplas interpretações sobre o que é um bom ou excelente atendimento, cada uma dando a sua contribuição ou pitaco.

Essas diversas opiniões, muitas das vezes com as melhores intenções e propósitos, refletem tão somente a experiência de uma determinada pessoa, ou grupo de pessoas, dentro de um determinado contexto, e esta experiência pode não ser pouca, mas quase nunca é completa.

Nem eu tenho a pretensão de trazer a experiência completa, mas a conceituação prática e útil, que nos permita ter um olhar da floresta inteira, e não a visão de um pequeno aglomerado de árvores, parte da floresta.

Há alguns aspectos práticos e inegáveis que limitam todas e quaisquer tentativas de se definir o que seja um bom atendimento, que está apresentada na frase a seguir:

"O cliente é o único padrão e o único juiz."

Esta frase simples mostra e demonstra, para uma pequena parcela daqueles que realmente querem e compreendem o atendimento ao público, duas verdades singelas, fortíssimas e inegáveis:

- o cliente é o único padrão: esta frase diz que, simplesmente, não adianta nós querermos nos antecipar e definir o que é um bom atendimento. Bom atendimento é o que o cliente, aquele que está à sua frente no momento presente, crê, entende e quer como bom atendimento;

- o cliente é o único juiz: por mais que você se esforce e se prepare, antecipadamente, a única pessoa que pode julgar e apreciar a qualidade do atendimento da sua empresa é o cliente da sua empresa, que acaba de receber o atendimento.

Não adianta para nada você se preparar para dar um bom atendimento, previamente, se o esse seu atendimento não satisfizer a expectativa do seu cliente.

Não adianta você achar que prestou um bom atendimento, se o cliente que o recebeu saiu com uma percepção de um mau atendimento.

Mas afinal, o que é um bom atendimento?

Um bom atendimento é aquele que, no mínimo, satisfaz o cliente.

Leia aqui mais sobre o serviço mínimo - o serviço adequado - e o serviço desejado, que é aquele que excede as expectativas.

Por mais que a sua empresa pesquise junto aos clientes e tente traçar o perfil médio de cada segmento de mercado, a real demanda de cada um dos seus clientes é estabelecida e acordada no momento do contato com o cliente, a cada HORA DA VERDADE.

Para saber mais sobre a HORA DA VERDADE clique nos dois artigos abaixo:

O CONCEITO DA HORA DA VERDADE e

A ESSÊNCIA DO SERVIR.

Outros não tão pequenos detalhes, que afetam o entendimento e a percepção do que é um bom atendimento, são os seguintes:

- a comunicação da sua empresa com o mercado afeta a expectativa do seu cliente com relação à sua oferta, incluindo aí na oferta a qualidade do atendimento, sob o ponto de vista de cada um dos seus clientes;

- a comunicação boca a boca favorável, ouvida pelo seu cliente, a respeito da sua empresa, afeta a expectativa dele sobre o que vai encontrar na sua empresa (a comunicação boca a boca desfavorável leva seu possível cliente para longe da sua empresa);

- a experiência pessoal de cada um dos seus clientes, especialmente as mais recentes, em todos os locais onde ele foi bem ou mal atendido, afeta também a expectativa dele sobre o atendimento que ele espera obter na sua empresa;

- as necessidades pessoais e momentâneas podem alterar o nível de expectativas do cliente potencial que chega à sua empresa, por exemplo: um casal que vai comemorar os seus 20 anos de casados tem uma expectativa diferente do mesmo casal, indo ao mesmo restaurante, num jantar rotineiro.

Se você quer saber como as expectativas do cliente são afetadas, e como elas podem e dever afetar a definição dos serviços que a sua empresa presta, veja ou reveja aqui o

MODELO CONCEITUAL DA QUALIDADE EM SERVIÇOS.

Como vimos, o bom atendimento é definido pelo cliente e o cliente é o único juiz para decidir se o atendimento foi bom ou não. O que torna essa definição relativa, pois depende da cabeça de cada cliente, depende de cada HORA DA VERDADE.

E é exatamente esta a verdade: o bom atendimento depende de cada cliente, e até do estado emocional do cliente em cada momento da prestação dos serviços.

Isto conduz a algumas conclusões interessantes:

- o que deve ser feito, a expectativa do seu cliente, o que ele demanda, é definido pelo cliente que o torna conhecido, o bom atendimento, para sua empresa na HORA DA VERDADE;

- no bom atendimento é feito e obtido durante cada HORA DA VERDADE;

- a decisão se o atendimento foi bom, ou não, é feita na cabeça de cada cliente, durante e após a HORA DA VERDADE.

Como nos serviços a demanda é realmente conhecida a cada contato, em cada HORA DA VERDADE, há que se ter:

- serviços planejados de acordo com pesquisas (com a necessária flexibilidade para adaptações mínimas, desde que não descaracterizem o seu serviço), e

- pessoal flexível para adaptar o serviço padrão às expectativas que se toma conhecimento somente na HORA DA VERDADE.

Até onde ir com a flexibilidade e adaptações? Se você tem interesse no assunto, leia aqui.

Portanto, se a sua empresa quer prestar um bom atendimento, é básico ter pessoas que gerenciam as HORAS DA VERDADE, capazes de:

- pesquisar o que o cliente quer, deseja, almeja, necessita;

- entender essas necessidades expressas pelo cliente;

- adaptar as necessidades e desejos expressos pelo cliente, dentro do padrão do serviço oferecido pela sua empresa;

- argüir o cliente sobre a satisfação com a solução apresentada e novamente adaptar a solução buscando, no mínimo, a satisfação, ou o desejado encantamento do cliente.

Como está o atendimento da sua empresa? Qual é a nota que os seus clientes dão ao atendimento da sua empresa? E às empresas concorrentes?

Problemas com o atendimento na sua empresa? Nós podemos ajudá-lo.

Contate-nos ou leia a página PERGUNTAS E RESPOSTAS para maiores informações sobre nossos serviços:

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Construa uma semana excelente.

Carlos Alberto de Faria
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