“Eu
crio mercados.”
Akio Morita,
ex-presidente
da Sony
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Resumo:
Ouvir clientes é uma atividade desenvolvida
na sua empresa?
Por que isso é necessário?
Quando ouvir clientes se torna um problema?
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Durante
os últimos anos tem-se escrito e dito, freqüentemente,
que as empresas precisam ouvir seus clientes, sobre a importância
de ouvir os seus clientes, pois não há como
exceder as expectativas do seu cliente – encantar
o cliente – sem antes saber o que ele espera.
No
entanto, este foco no cliente, sabe-se, é uma visão
limitada. O foco de toda e qualquer empresa, inclusive a
sua, tem que ser o mercado.
É
no mercado que as oportunidades ocorrem, e ter um foco nos
clientes impede a visão do que acontece no mercado,
tornando a sua empresa cega para as oportunidades que seus
concorrentes estejam enxergando...
Muito
bem, o foco de toda e qualquer empresa tem que ser o mercado.
O mercado é mais amplo, bem mais amplo, pois envolve
os seus já clientes, todos os clientes dos seus concorrentes,
como também todos os não clientes. Não
dá para desprezar um mercado estes...
A
bem da verdade, a sua empresa precisa focar o mercado, mas
precisa também ouvir os seus clientes.
E
por que ouvir o cliente continua sendo um assunto do momento?
Há
duas razões para isso:
-
muitas empresas ainda não ouvem os seus clientes,
não sabem o que os seus clientes esperam da oferta
que colocam no mercado, e precisariam iniciar esta atividade
de ouvir cliente; e
- a experiência de ouvir o cliente conduz a uma constatação
de que nem sempre o que o cliente diz pode ser levado em
consideração.
Se
o seu cliente sabe falar e discorrer muito bem sobre os
serviços nos quais ele tem uma larga experiência,
então a opinião do cliente é útil
e válida.
Já
quando o cliente não tem experiência em determinados
serviços, não teve oportunidade de usufruir
dos benefícios de um determinado serviço,
então a sua análise, as suas recomendações
e propostas sofrem um encolhimento, pois a tendência
humana é de pensar no novo como se fosse o velho,
encurralando o novo conceito dentro das limitações
próximas ao modelo antigo.
O
caso mais célebre foi o “walkman”, da
Sony. Todas as pesquisas com o público diziam que
não seria viável o seu lançamento.
O presidente da Sony, acreditando no seu produto, bancou
o seu lançamento, que foi um sucesso mundial.
Para
o lançamento de novas idéias ou conceitos
é preferível ficar somente na pesquisa e teste
de idéias e conceitos, pois o seu cliente não
enxergando o todo, pode criar idéias e usos que não
casam com suas convicções, usos e costumes,
levando-o a dar informações que não
podem ser levadas em conta.
O
que a sua empresa precisa aprender, e a experiência
é uma ótima professora, é que há
várias maneiras de ouvir o seu cliente:
-
quando o cliente tem uma experiência vivida grande
com o serviço que você está buscando
informações, pergunte a ele de forma direta;
- quando o cliente não tem experiência vivida
grande, ou não tem nenhuma experiência, concentre-se
em saber as necessidades e desejos dos seus clientes;
- ouvir o cliente não quer dizer somente usar o ouvido,
mas observar atentamente o que ele faz, como ele faz, do
que ele pode estar precisando, e como ele faz o uso, a fruição
da oferta que sua empresa coloca no mercado.
Este
último aspecto está contemplado em nosso artigo
PESQUISA
EMPÁTICA.
Sobre
ouvir o cliente você pode estar com uma oportunidade
disponível e desconhecida nas mãos... Leia:
A
PESQUISA DE MERCADO NO SEU QUINTAL
Quanto
a sua empresa está próxima dos desejos e necessidades
do seu mercado? O que a sua empresa usa para estar sintonizada
com os seus clientes, com o seu mercado?
A
sua empresa ouve o seu cliente?
A
sua empresa ouve o seu mercado?
Se
a sua empresa tem que estar mais sintonizada com os desejos
e necessidades do seu público-alvo, a Merkatus pode
ajudá-lo.
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E RESPOSTAS para maiores informações
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Construa uma
semana excelente.
Carlos
Alberto de Faria
Merkatus
- Ajudando nossos clientes
a atrair clientes.
Merkatus ONLINE - Resolvendo os seus
problemas..
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mais sobre estas e outras estratégias de marketing de serviços,
ou ainda comentar algum aspecto deste Boletim Eletrônico
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Eletrônico Semanal aborda temas que ajudam as pessoas,
as empresas e as instituições a aprimorar: a obtenção
de mais e melhores clientes certos, a conformidade do
que produzem ou fazem à demanda do seu mercado, a aproximação
de interesses convergentes entre a demanda e a oferta,
dentro da área de serviços. É nosso intuito promover
o desenvolvimento pessoal e aprimorar as relações comerciais
do mercado.
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