CARLOS ALBERTO DE FARIA  apresenta:
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OUVIR CLIENTES

“Eu crio mercados.”
Akio Morita,
ex-presidente da Sony

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Resumo:
Ouvir clientes é uma atividade desenvolvida na sua empresa?
Por que isso é necessário?
Quando ouvir clientes se torna um problema?

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Durante os últimos anos tem-se escrito e dito, freqüentemente, que as empresas precisam ouvir seus clientes, sobre a importância de ouvir os seus clientes, pois não há como exceder as expectativas do seu cliente – encantar o cliente – sem antes saber o que ele espera.

No entanto, este foco no cliente, sabe-se, é uma visão limitada. O foco de toda e qualquer empresa, inclusive a sua, tem que ser o mercado.

É no mercado que as oportunidades ocorrem, e ter um foco nos clientes impede a visão do que acontece no mercado, tornando a sua empresa cega para as oportunidades que seus concorrentes estejam enxergando...

Muito bem, o foco de toda e qualquer empresa tem que ser o mercado. O mercado é mais amplo, bem mais amplo, pois envolve os seus já clientes, todos os clientes dos seus concorrentes, como também todos os não clientes. Não dá para desprezar um mercado estes...

A bem da verdade, a sua empresa precisa focar o mercado, mas precisa também ouvir os seus clientes.

E por que ouvir o cliente continua sendo um assunto do momento?

Há duas razões para isso:

- muitas empresas ainda não ouvem os seus clientes, não sabem o que os seus clientes esperam da oferta que colocam no mercado, e precisariam iniciar esta atividade de ouvir cliente; e

- a experiência de ouvir o cliente conduz a uma constatação de que nem sempre o que o cliente diz pode ser levado em consideração.

Se o seu cliente sabe falar e discorrer muito bem sobre os serviços nos quais ele tem uma larga experiência, então a opinião do cliente é útil e válida.

Já quando o cliente não tem experiência em determinados serviços, não teve oportunidade de usufruir dos benefícios de um determinado serviço, então a sua análise, as suas recomendações e propostas sofrem um encolhimento, pois a tendência humana é de pensar no novo como se fosse o velho, encurralando o novo conceito dentro das limitações próximas ao modelo antigo.

O caso mais célebre foi o “walkman”, da Sony. Todas as pesquisas com o público diziam que não seria viável o seu lançamento. O presidente da Sony, acreditando no seu produto, bancou o seu lançamento, que foi um sucesso mundial.

Para o lançamento de novas idéias ou conceitos é preferível ficar somente na pesquisa e teste de idéias e conceitos, pois o seu cliente não enxergando o todo, pode criar idéias e usos que não casam com suas convicções, usos e costumes, levando-o a dar informações que não podem ser levadas em conta.

O que a sua empresa precisa aprender, e a experiência é uma ótima professora, é que há várias maneiras de ouvir o seu cliente:

- quando o cliente tem uma experiência vivida grande com o serviço que você está buscando informações, pergunte a ele de forma direta;

- quando o cliente não tem experiência vivida grande, ou não tem nenhuma experiência, concentre-se em saber as necessidades e desejos dos seus clientes;

- ouvir o cliente não quer dizer somente usar o ouvido, mas observar atentamente o que ele faz, como ele faz, do que ele pode estar precisando, e como ele faz o uso, a fruição da oferta que sua empresa coloca no mercado.

Este último aspecto está contemplado em nosso artigo

PESQUISA EMPÁTICA.

Sobre ouvir o cliente você pode estar com uma oportunidade disponível e desconhecida nas mãos... Leia:

A PESQUISA DE MERCADO NO SEU QUINTAL

Quanto a sua empresa está próxima dos desejos e necessidades do seu mercado? O que a sua empresa usa para estar sintonizada com os seus clientes, com o seu mercado?

A sua empresa ouve o seu cliente?

A sua empresa ouve o seu mercado?

Se a sua empresa tem que estar mais sintonizada com os desejos e necessidades do seu público-alvo, a Merkatus pode ajudá-lo.

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Construa uma semana excelente.

Carlos Alberto de Faria
Merkatus - Ajudando nossos clientes a atrair clientes.

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