CARLOS ALBERTO DE FARIA  apresenta:
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APROXIMAÇÃO E RELACIONAMENTO

"Na boca de quem não presta,
quem é bom não tem valia."

Chico Anísio

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RESUMO:
"O que sua empresa precisa fazer com os seus clientes e clientes potenciais resume-se a duas atividades básicas:
- aproximar-se e
- manter um relacionamento comercial.
Sua empresa faz isso de forma eficaz e efetiva?"

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Como vimos nos BES anteriores, o bem mais precioso que a sua empresa tem é a predisposição que os seus clientes e clientes potenciais têm de comprar e repetir as compras em sua empresa.

Essa predisposição de comprar e repetir as compras (ou não comprar nem repetir as compras) foi construída nos pontos de contato que sua empresa estabeleceu, ao longo de todas as interações com cada cliente, ao longo do tempo.

Nos pontos de contato só há dois processos possíveis, auto-excludentes, embora seqüenciais e complementares:

1º) sua empresa faz uma aproximação com um cliente potencial, buscando estabelecer contato para com o interesse de estabelecer uma troca em que os dois lados saiam ganhando; ou

2º) sua empresa quer, após ter feito a aproximação, estabelecer um relacionamento duradouro com um cliente, objetivando manter relações de troca duradouras, que sejam vantajosas para ambos os lados.

Perceba que em nossa vida pessoal, tanto afetiva como em relacionamentos de amizade, não é nem um pouco diferente, uma aproximação inicial seguida de em estudo de afinidade de ambos os lados para verificação de afinidades.

E tanto nas relações comerciais, como nas pessoais, a relação só prossegue se ambos os lados se sentem bem no relacionamento e construindo o relacionamento. Embora tenhamos que reconhecer que os laços de amizade e afeição são muito mais fortes que os laços que unem relações comerciais.

Você sabe que a imagem da sua empresa está sendo formada em cada ponto de contato com o seu cliente? Com o seu cliente potencial?

Acontece que a grande maioria das empresas não percebe, algumas têm o mais completo desconhecimento, de que a imagem da empresa está sendo formada em nas Horas da Verdade, dia a dia.

Onde o seu cliente potencial e o seu cliente se defrontam com a sua empresa? O que acontece com eles nestas oportunidades? Estes pontos de contato são aproveitados como oportunidades, ou podem acabar gerando crises, das quais você nem toma conhecimento?

Você sabe exatamente o que está ocorrendo com os seus clientes ao longo dos múltiplos contatos que eles têm com a sua empresa?

Você sabe onde estão e quando ocorrem estes pontos de contato entre o seu cliente e a sua empresa?

O seu pessoal, os representantes da sua empresa, estão treinados e habilitados a oferecer uma experiência excelente, em cada um desses pontos de contato, para todos os seus clientes?

Os seus empregados estão treinados e habilitados para fazer a aproximação e o relacionamento em cada um desses pontos de contato?

A experiência que o seu cliente vive, em cada um desses pontos de contato, forma um todo que foi previamente pensado e preparado para criar valor para o seu cliente, e influenciar a predisposição de comprar da sua empresa e de efetuar compras repetidas?

A sua empresa está efetivamente preocupada com a experiência que o seu cliente vivencia em todos os seus pontos de contato ou está interessada somente no seu desempenho sob o ponto de vista de produtividade?

Ou seja, as medidas que a sua empresa faz são medidas exclusivamente operacionais ou levam em conta os seus clientes, a suas necessidades e suas expectativas?

As necessidades e expectativas do seu cliente, ao menos, são pesquisadas?

Sua empresa está preocupada com o tempo médio de atendimento de chamadas do seu "Call Center", ou em oferecer os esclarecimentos completos e integrais às dúvidas dos seus clientes?

Pense um pouco mais e melhor: o que é mais produtivo, responder rapidamente e o cliente ter que voltar, ou esclarecer de uma vez por todas?

Leia o artigo:

ATENDIMENTO AO PÚBLICO: O Principal Indicador E Algo Mais

Vamos ver como está a sua empresa? Responda estas 3 perguntas:

Você tem dúvidas se o desempenho dos seus empregados, nos pontos de contato, ajuda na aproximação dos seus clientes potenciais?

Você tem dúvidas se os demais pontos de contato ajudam na construção de relacionamentos duráveis com os seus clientes atuais (manter clientes duradouros)?

Você tem dúvida se o desempenho do seu pessoal ajuda na manutenção de relacionamentos comerciais duradouros com os seus clientes?

Se você respondeu com um SIM, uma dessas perguntas, então sua empresa pode estar "trabalhando" para os seus concorrentes e, portanto, precisa de ajuda. A Merkatus pode ajudá-la. Contate-nos:

calfaria@merkatus.com.br ou
0 XX 47 3369-2465 ou
MSN: cafaria@merkatus.com.br

Faça uma boa semana.

Carlos Alberto de Faria
Merkatus - Ajudando nossos clientes a atrair clientes.

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