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| "Aquele
que luta contra nós fortalece nossos nervos
e aprimora nossas qualidades. Nosso antagonista trabalha por nós." Edmund Burke _________________________________________________________________________
85% das empresas brasileiras fecham ao longo dos seus primeiros 5 anos de existência, segundo dados do SEBRAE. Vamos primeiramente discutir aqui um princípio: - se uma pessoa tem febre alta, não adianta somente dar remédio para baixar a febre, há que se combater a infecção que está produzindo a febre alta, pois cessando a causa (a infecção), cessa o efeito (a febre). Este princípio é conhecido como causa- efeito. Ou seja, a causa produz o efeito, o que é lógico. O que não é muito lógico é a presunção que algumas pessoas têm sobre muitos dos aspectos cobertos pelo marketing e pela administração, que são efeitos, mas tratados erroneamente como causas; e por serem assim tratados, não dão resultados, ou os resultados são muito inferiores, quando não nulos, à previsão inicial, pois atuar no efeito é altamente improdutivo, é plantar no sal. Comentaremos aqui dois destes aspectos, considerados por nós extremamente relevantes, pois ajudam a definir a quantidade de empreendimentos que fecham ou que não têm sucesso: -
Marketing de Relacionamento e o O marketing de relacionamento, que trataremos no BES de hoje, é um dos aspectos do marketing mais procurados... e menos entendidos. Mais procurado pois resulta, quando corretamente aplicado, em maiores ganhos, pois o pessoal quer o efeito de maiores ganhos, e se esquecem de que, para obter este efeito, há que se trabalhar as causas que o geram. O marketing de relacionamento diz respeito a manter conexões com os seus clientes, construir relacionamentos a partir do primeiro contato, do primeiro processo de compra e venda. Há alguns pontos que precisam ser evidenciados na construção da estrutura do marketing de relacionamento, alguns já identificados no BES da semana passada. Como em todo relacionamento, para iniciá-lo: -
há que se apresentar, para que o primeiro processo de compra e venda se concretize. As próximas vendas, decorrentes desse primeiro processo, devem ter como base mínima a manutenção da confiança e da segurança. Dizemos base mínima, pois para o relacionamento ficar mais forte, gerar mais e melhores negócios, é necessário investir no aumento da confiança e da segurança. Vejas estes artigos sobre marketing de relacionamento: O Que É Marketing De Relacionamento? Relacionamento Com Clientes De Bens Duráveis Há um detalhe que não passa despercebido: o conceito de "Hora da Verdade", que é quando o seu cliente, ou cliente potencial, se depara com quaisquer aspectos da sua empresa e obtém uma impressão da sua empresa. A soma dessas diversas "impressões" ou percepções, que se formam a cada "Hora da Verdade", formam ou constroem, na cabeça do seu cliente, a vontade (ou não) de fazer mais e melhores negócios com a sua empresa. A batalha de marketing, portanto, não se dá no mercado, como bem já sabemos, ela se dá na cabeça de cada um dos seus clientes e clientes potenciais. E esta vontade é feita ou construída pelas pessoas da sua empresa que mantém contato com o cliente, ao longo do dia, a cada hora, a cada segundo: - os veículos da sua empresa trafegando pelas ruas, - a apresentação dos seus empregados, dentro do expediente ou fora dele, - o que seus empregados falam da sua empresa na roda de amigos ou parentes, - a aparência física das instalações da sua empresa, - a forma ou a maneira como sua empresa atende os telefonemas, - etc., etc., etc., tudo enfim, que representa um contato visual, auditivo, ótico ou pessoal, serve e constrói a predisposição que seus clientes têm de fazer negócios com sua empresa e refazer mais e melhores negócios. Somos sabedores que estes contatos são realizados, quase na totalidade das vezes, pelos empregados. Karl Albrecht diz, sobre este pequeno e nada insignificante detalhe: - "As formigas estão no poder." O bem mais precioso da sua empresa, a capacidade dela fazer negócios, mais negócios e melhores negócios está na mão dos seus empregados, dos empregados de todos e quaisquer empreendedores. A CustumerSat e a Universidade Vanderbilt fizeram uma pesquisa memorável onde demonstraram que a variável que mais determina a fidelização do cliente é a fidelização do empregado. Leia o nosso artigo: Ou seja, você quer praticar marketing de relacionamento? Inicie com os seus empregados. Elimine as ambigüidades do trabalho deles. Ambigüidades são orientações conflitantes, que o empregado na Hora da Verdade tem dúvida em como dirigir os seus esforços. Ou conflitos oriundos de ordens ou políticas que não estão casadas ou interligadas. Por exemplo, estas duas orientações muito comuns existirem concomitantemente: - "A satisfação do cliente é o nosso objetivo." - "A redução de custos é prioritária em nossa empresa." A qual orientação o seu empregado deve acatar, em cada atendimento que ele faz? O ciclo virtuoso se dá assim: a) Do lado do empregado: 1º) o seu empregado quer ter um objetivo na vida, e o trabalho faz parte da sua vida; 2º) o empregado quer oferecer um serviço de excelência; 3º) as práticas e procedimentos da sua empresa oportunizam um clima para bem servir; 4º) o empregado entrega-se à experiência de fornecer um serviço de qualidade; 5º) o empregado é recompensado por prestar um serviço de excelência; 6º) o empregado participa da construção de um mundo melhor, tem seu trabalho como uma oportunidade de realização; 7º) o empregado quer oferecer serviços cada vez melhores. b) Do lado do empregador: 1º) a gerência ou a liderança encoraja e dá suporte à prestação de serviços de excelência; 2º) as práticas e procedimentos da sua empresa oportunizam um clima para bem servir; 3º) o cliente vê suas expectativas excedidas; 4º) o cliente compra e volta a comprar, gerando retornos positivos; 5º) a gerência ou a liderança celebra os resultados, encoraja e dá suporte à prestação de serviços de excelência. Sua empresa precisa mais do que isto? Note, portanto: o marketing de relacionamento é um produto obtido através dos esforços da sua empresa no sentido de encantar o seu cliente, de exceder as suas expectativas. Para obter isso a sua empresa precisa praticar o marketing interno com os seus empregados, no sentido de colocá-los integralmente dispostos, capacitados e motivados, lá na linha d frente, a constantemente exceder as expectativas do cliente. Isto não é obra que uma só pessoa, é obra de todos os seus empregados, de todos os envolvidos na sua empresa. Portanto, com todas as letras, para não deixar dúvidas: Você quer implantar marketing de relacionamento com os seus clientes? Inicie ou reinicie um negócio estruturado que, através da satisfação e o encantamento do seu empregado, alavanque o encantamento e a superação das expectativas dos seus clientes. Leia a "Lei do Espelho" Se você quer aumentar ou implantar o relacionamento com os seus clientes, visando obter resultados palpáveis e esperados, a Merkatus pode ajudá-lo. Contate-nos:
Invista junto aos seus na construção de uma semana excelente. Carlos
Alberto de Faria
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