CARLOS ALBERTO DE FARIA  apresenta:
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GESTÃO DAS EXPECTATIVAS



"Expectativa:
estado ou condição mental que, no cotejo das emoções humanas,
é precedido pela esperança e seguido pelo desespero."
Ambrose Bierce

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RESUMO:
"A gestão das expectativas do seu cliente é um processo que perspassa todo o atendimento da demanda do cliente, tanto quando a expectativa é atendida como no caso da expectativa não atendida.
Como fazer isso?"

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Um assinante me pergunta:

- "O que responder ao cliente quando frustramos as expectativas dele?".

Este é um pequeno "detalhe" que daria para escrever um livro, pois envolve:

- percepções,
- manifestação de intenções,
- expressão de desejos,
- construções conjuntas,
- persuasão,
- cooperação, compromissos e comprometimentos,
- negociação,

entre os principais aspectos que devem ser levados em conta na resposta a esta tão simples pergunta.

Um detalhe não apontado acima e muito próprio e característico da área de serviços: a demanda real do serviço é negociada e estabelecida no ato da conversa e contratação dos serviços.

Por mais que um médico, um advogado ou um consultor esteja preparado, a real necessidade do seu cliente só é conhecida entre a hora do primeiro contato e o fechamento do contrato (verbal ou escrito).

Num restaurante, que fica entre o meio termo entre produtos e serviços, pois a refeição pode ser entendida como um produto, o desejo do cliente, mesmo numa pizzaria, só é conhecido, por exemplo, quando ele pede para tirar o cogumelo da pizza escolhida e colocar cebola no lugar.

Neste caso, o paladar e a estética do prato podem ser ou estar comprometidos, mas o cliente fez um pedido direto. Atende-se o pedido do cliente ou não?

Alguém pode dizer que comeu uma pizza de tal lugar e que nunca imaginaria que aquela pizzaria poderia oferecer uma pizza com aquela "baixa qualidade". O dilema é atender o pedido do cliente ou recusar-se a fazer uma pizza fora do padrão acertado de sabor e qualidade? O que fazer?

Isto é definir o seu serviço e a sua real amplitude. O pedido do cliente pode ser atendido ou não, mas há que ficar claro o motivo do atendimento ou negação do atendimento. O não atendimento deveria estar claro, tanto no menu com em placas na pizzaria:

"Não atendemos substituição de componentes em nossos pratos, pois cada componente de cada prato é meticulosamente estudado, em termos de quantidade, sabor e apresentação, representando, o conjunto resultante, na imagem e no nome desta empresa."

Aqui nos deparamos com o primeiro problema: a contratação dos serviços é a Hora da Verdade, quando a onça bebe água...

Nós podemos dividir o que há para ser feito em três etapas diferentes do estágio de andamento de prestação do serviço ao cliente: antes, durante e depois.

1º) O QUE FAZER ANTES DA PRESTAÇÃO DO SERVIÇO?
A demanda esclarecida e compreendida do cliente, em termos de resultado final a ser obtido, é acordada frente a uma expectativa negociada do desempenho do prestador do serviço.

Esse é o compromisso e o comprometimento que deve haver entre os dois lados, a formação de uma parceria com vistas aos resultados negociados e esperados por ambas as partes: o lado do cliente de ter atendida as suas expectativas, e o lado do fornecedor de receber o preço acordado.

Portanto não existe a "expectativa do cliente", como a pergunta original tenta passar, a expectativa é algo construído em conjunto entre o cliente e o fornecedor. Se assim não for feito é por total desleixo do fornecedor.

Este é o primeiro passo, compartilhar e construir a expectativa conjunta, entre a fantasio do cliente e a realidade possível do mercado. Mas nunca é o único passo.

No caso de um advogado, por exemplo, o jogo limpo a ser jogado é, por exemplo, negociar com o cliente dizendo e esclarecendo, sempre, ao longo do tempo, mesmo após o contrato ter sido selado, entre outras coisas, isto, em destaque:

- "O valor dos meus honorários está de acordo com as condições de mercado para um advogado com a minha experiência e o meu índice de sucesso nas causas que eu defendo.
A decisão estará com um juiz, e essa decisão nunca se sabe qual vai ser, antecipadamente. Como diz o dito popular: da cabeça de juiz e da bunda de criança nunca sabemos o que vão sair...

Há outros advogados mais caros, e outros mais baratos. A escolha é sua.

No entanto, se eu me proponho a pegar o seu caso é porque eu vejo uma razoável possibilidade de sucesso.

O que eu posso lhe garantir é a força do meu conhecimento e da minha experiência, a minha disposição em aprender e tratar o seu caso como único, meu total empenho na busca da solução satisfatória para o seu caso.

Eu posso ainda garantir: a minha dedicação e atenção aos mínimos detalhes que possam trazer e fazer deste caso, mais um caso de sucesso, tanto para o Sr. como para mim."

A grande maioria das recomendações, dadas por consultores e profissionais da área fica restrita a este ponto: negociar e esclarecer expectativas. Isto significa fazer e estabelecer um jogo limpo junto ao seu cliente.

Isso é básico, mas não a única ação a ser tomada.

2º) O QUE FAZER DURANTE A PRESTAÇÃO DO SERVIÇO?
Há mais o que fazer, muito embora isso represente uma mudança na forma de atuação de profissionais que trabalham com a venda de ESPERANÇA: médicos e demais profissionais da área da saúde, advogados, consultores, etc.

Note o que eu disse: profissionais da área da saúde, advogados e consultores, entre outros, são vendedores de esperança.

Trazer o cliente como participante do processo é o que se pode e se deve fazer, informando e educando o cliente do porque, o que, onde, quando e como está sendo feito, mostrando os detalhes que estão sendo observados e as ações correspondentes, fazendo do cliente um participante ativo do processo, não um mero espectador passivo.

Este tipo de ação mostra e esclarece o cliente do tamanho do seu envolvimento e o torna um recurso produtivo das ações em curso, gera comprometimento, parceria, integração e, principalmente, cumplicidade.

Para isso é necessário trazer o cliente para dentro do seu escritório, do seu consultório, educar, partilhar e construir o seu processo conjunto de prestação de serviços entre o profissional e o cliente.

Com as devidas proporções é fazer o que os cabeleireiros fazem, vão cortando o cabelo e perguntando se o que está ficando de cabelo está bom (ou o formato do corte) ou se é necessário cortar mais aqui ou ali, numa interatividade que gera o comprometimento e cumplicidade com o resultado final, qualquer que seja ele.

Como o que se está vendendo é ESPERANÇA, pois a característica dos serviços é ser intangível, diferentemente dos produtos, este processo de trazer o cliente como parte ativa da produção do resultado esperado, tangibiliza o que está sendo produzido ao longo do tempo, não um mero resultado ao final do trabalho, mas o todo do trabalho desenvolvido em parceria e cumplicidade.

Este processo, que deve ser muito utilizado dentro da área de serviços, trazer o cliente como um recurso produtivo e participante, é como se fôssemos assistir a uma peça de teatro, e nos descobríssemos não somente como espectadores, mas também como atores e co-autores da trama apresentada no palco.

Lembre-se somente disso: a direção da peça é sua, do profissional.

O primeiro ponto que salta aos olhos, mas que para efeitos didáticos eu preferi colocar ao final, é a já nossa tão comentada e pouco entendida:

Se você ainda não conhece esta lei, eu recomendo que você a leia de imediato.

Direto, dessa lei, podemos concluir, com absoluta segurança:

- "O cliente nunca está errado!",

pois ou você recrutou um cliente errado, ou você não soube negociar, ou ambos.

Cosntruir expectativas comuns não seria o mesmo que desenvolver clientes?

E reconstruir expectativas comuns não seria recuperar clientes perdidos?

Fica para uma próxima oportunidade o que e como fazer depois de frustrar as expectativas do seu cliente: o marketing de relacionamento com clientes nestas situações.

Se a sua empresa quer compartilhar expectativas com os seus clientes, ou recuperar clientes em que houve quebra de expectativas, a Merkatus pode ajudar. Contate-nos:

calfaria@merkatus.com.br ou
0 XX 47 3369-2465 ou
MSN: cafaria@merkatus.com.br

Construa uma semana excelente.

Carlos Alberto de Faria
Resolvendo também os seus problemas “on-line”.
Merkatus
- Ajudando nossos clientes a atrair clientes.

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