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o BES, clique aqui! A EXCELÊNCIA É RESULTADO |
| ""Não
suporto estar com pessoas que sejam brandas,
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E aliado a esse discurso constante, a pouca prática da excelência leva ao desgaste e ao descrédito. Nós nos enfraquecemos quando exageramos. Fala-se muito, faz-se muito pouco, e pouco se obtém. Nosso discurso entra pelos ouvidos de nossos empregados, de nossos clientes e ecoa no vazio, pois não há casamento ou coerência entre o discurso e as ações do dia a dia Mas a excelência não é um mito, é resultado de muito trabalho, mas de um caminho já trilhado e conhecido. Aliás, excelência é um resultado, mas não qualquer resultado. Melhor, excelência é resultado de processos consistentes e conformes, a excelência é o resultado de se ter o domínio e o controle dos processos de produção, não importando o que você produza. Na área de serviços a excelência é necessária e exige resultados, e resultados são essencialmente provocados e construídos por desempenhos de pessoas. E aqui entra a competência, que também abordaremos, pois crucial para a excelência. Para que o seu resultado seja consistente e conforme o previsto, os processos precisam estar sob o seu domínio, ou das pessoas responsáveis pelos mesmos. Ter o domínio do processo é saber quando fazer, por que fazer, como fazer, onde fazer, quanto fazer, quanto gastar, quem está apto a fazer, onde pode ser feito e, finalmente, o que fazer para entregar algo que surpreenda favoravelmente o cliente. O fazer busca resultados através de processo sob controle. Ou seja, a saída do processo é previsível, esperada e excede as expectativas do cliente. Só que os clientes mudam os seus desejos, e há também mudança de perfil entre os seus clientes. Os processos, basicamente, trabalham com entradas (insumos), saídas (resultados do processo), e capacidades de a cada a entrada especificada, produzir o resultado esperado, agregando valor ao insumo. A este último item se chama competência. Para saber como determinar qual o valor agregado aos seus serviços ou produtos, leia o artigo: "Encontre O Valor Agregado Aos Seus Serviços" Um processo cuja saída seja igual à entrada, não é um processo, é puro desperdício, não contribui para a excelência de nada. [Name], a agregação de valor está fortemente correlacionada à competência. Competência pessoal é a capacidade pessoal ou conjunto de capacidades pessoais, um conjunto de conhecimentos, habilidades e atitudes que uma pessoa tem que permitem produzir um resultado esperado ou acordado. Leia os artigos: "O Desafio E As Competências (I) - O Lado Do Empregado" "O Desafio E As Competências (II) - O Lado Da Empresa" onde se demonstra que para gerir competências, há que se ter competência. Portanto a excelência é um resultado planejado, executado e perseguido com competência, de acordo com processos estabelecidos e sob controle. A excelência não é uma dádiva, é o resultado de trabalho focado, planejado e executado com persistência e determinação, é mais resultado do suor ao longo do tempo, do que de inspiração de um momento. A excelência pessoal é a capacidade de obtenção de resultados esperados e acordados ao longo do tempo. A excelência empresarial é a capacidade de obtenção de resultados que conduzam a empresa à perenidade. A excelência é construída, é consistência de resultados ao longo do tempo. Você e sua empresa querem iniciar um caminho rumo a excelência? A Merkatus pode ajudá-lo na atuação integrada visando promover a excelência pessoal que produz a excelência empresarial. Contate-nos já: calfaria@merkatus.com.br
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uma excelente semana. Carlos
Alberto de Faria
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