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As palavras de ordem eram "foco no cliente", "empresa dirigida aos clientes". O grande livro aqui no Brasil foi "A Revolução dos Serviços", de Karl Albrecht, Livraria Pioneira Editora, publicado no EUA em 1988, e no Brasil em 1992. Lembro-me bem, em um seminário com Peter Drucker, em São Paulo, a importante empresa de eventos educacionais corporativos, que trouxe o grande guru, colocou um bóton escrito "Costumer Driven", em seus empregados. No meio da palestra o mestre Drucker comentou: - "Dirigir o foco ao cliente é um erro. Há muito mais clientes no mercado (clientes potenciais, clientes dos concorrentes, não clientes, etc.) do que os clientes atuais. O correto, para uma frase dessas, seria "market driven". No intervalo mais nenhum empregado dessa prestigiosa empresa usava o bóton. O que se ressalta ainda nos dias de hoje é que as empresas, não importando o seu ramo de atividade, são empresas de satisfação de clientes, e essa retórica permeia discursos, debates e planejamentos, mas é muito mais retórica do que prática. O nível dos serviços não sofreu melhorias significativas, sob o ponto de vista dos clientes, simplesmente porque as mudanças que levariam a essa ruptura com o passado, não aconteceram. Para se prestar um serviço excelente qualidade, sob o ponto de vista do cliente, é necessário, no mínimo, exercer a empatia. O pessoal contratado, para a maioria dos centros de atendimento aos clientes, é de população jovem, justamente aquela que devido a sua idade, menos exerce a empatia... Com a cortesia acontece coisa semelhante... Com outra atitude necessária, a iniciativa, pode-se falar que os jovens teriam certa vantagem. A procura preferencial pelos jovens deve-se exclusivamente a um componente financeiro: como costuma ser o primeiro emprego, o salário é mais baixo. Já o foco na qualidade, sob o ponto de vista do cliente, é subordinado ao viés financeiro. Isto não nos assusta, mas mostra sim um caminho que será percorrido, inevitavelmente, dada a concorrência. Outro ponto importante é que a prestação de serviços é uma interação, e essa interação precisa ser gerenciada. Esta interação evoluiu e ganhou o nome de experiência, a experiência da fruição do serviço. Esta é uma característica muito forte dos serviços. Nessa perspectiva, os empregados deixam de ser meros participantes e passam a exercer um papel de importância e responsabilidade primordial na construção dessa experiência. Alguns autores e empresários de ponta já dizem que seus empregados deixaram de ser meros empregados, passando a ser atores que gerenciam a experiência de cada cliente, em cada contato. Empresas que possuem em seu quadro de empregados atores que gerenciam a Hora Da Verdade! Você já vivenciou um serviço desses? Esse conjunto de detalhes, que não são tão detalhes assim, mas a base de sustentação de uma empresa moderna de serviços, necessita de uma liderança que facilite e encoraje essas pessoas da linha de frente a construir excelentes experiências. É tal da Liderança Facilitadora, Descentralizada e Compartilhada, tão comentada em livros "best sellers". Todo este quadro parcial, mas sintomático, serve para mostrar a diferença entre o discurso e prática, entre o que se sabe necessário fazer - conhecido, e pouco, muito pouco praticado - e o que é efetivamente feito. Há uma lacuna enorme entre o estado da arte do conhecimento e das práticas de como se construir e liderar empresas de serviços, e o que é efetivamente utilizado. Para se distinguir no mercado sua empresa precisa ser mais do que boa. Empresa boa não é suficiente! Sua empresa precisa brilhar frente à concorrência, oferecendo mais do que os concorrentes. Sempre. Leia: EMPREENDEDORES: A Lição Esquecida (I) EMPREENDEDORES: A Lição Esquecida (II) O SUCESSO! NUMA ÚNICA FRASE... As empresas boas atendem as expectativas. Empresas líderes excedem as expectativas dos seus clientes. Exceder as expectativas não significa buscar o ótimo, a qualquer custo, significa uma posição de vanguarda e economicamente viável, onde você garante que seus serviços sejam melhores do que os dos seus concorrentes. SEMPRE! Conversando com uma cliente que buscava aprimorar os serviços prestados pela sua empresa, havíamos chegado à necessidade de exceder as expectativas dos cliente, e eu disse, na continuaçào, da necessidade de ser feita uma pesquisa. Ela, de uma maneira firme e contundente, mostrou ser avessa a essa ferramenta, falou em tom de desafio: - "Cite-me uma boa razão para fazer uma pesquisa?" Ao que eu respondi: - "Se você não sabe qual a expectativa do seu cliente, como você vai excedê-la? Para se ir ao além mar, é necessário chegarmos no mar. Para exceder as expectativas, não há como: é preciso conhecê-las, antecipadamente. Conhecer expectativas antecipadamente significa fazer pesquisas. Pesquisas podem ser fáceis e práticas. Ver nossos artigos sobre pesquisas: O Alvo Da Pesquisa: O Cliente Ou Você? Como Iniciar Uma Pesquisa De Satisfação (2004) 10 Dicas Práticas Sobre Pesquisas De Satisfação (2004) Note que há uma grande diferença entre o "ótimo" e o "melhor do que os concorrentes". Ser ótimo custa muito dinheiro, ser melhor que os concorrentes dá suporte suficiente para você liderar o mercado de atuação. É assim que o mercado evolui. E a sua empresa, como a sua empresa está evoluindo? Se a sua empresa quer ser melhor do que os concorrentes, mas não consegue ir além de ser uma boa empresa, a Merkatus pode ajudá-lo. Contate-nos já: calfaria@merkatus.com.br
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Alberto de Faria
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