CARLOS ALBERTO DE FARIA  apresenta:

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CLIENTES INATIVOS: O QUE FAZER?


"A persistência é o caminho do êxito."
Charles Chaplin


Há clientes interessantes. Aos poucos alguns, uns e outros deixam de comprar, não se tem mais notícias, o relacionamento é interrompido. Raramente você fica sabendo o "por que?".

A nossa cultura é de não expor ninguém, raros reclamam de peito aberto, e a maioria desses clientes, que abandonam sua empresa, simplesmente se afastam sem comentários quaisquer.

Este é o caso de que "a ausência de notícias é uma péssima notícia".
Para a sua empresa é preferível o cliente que reclama, esse cliente expõe os processos e pessoas que não vão bem, permitindo que algo seja feito para a melhoria.

Já a grande maioria dos clientes que se vão, sem dar mais notícias, você não fica sabendo de nada, você não pode fazer nada.

O que fazer com os clientes inativos? Uma ação sobre eles é interessante. ou por ser mais fácil fazer negócios com eles, ou por cessar a possível propaganda negativa.

Como para a maioria dos clientes inativos a sua empresa não sabe as razões que levaram à inatividade, cuidado! Pode ter sido um erro, uma falta grave que você não teve conhecimento.

- "O que fazer, então?" - você me pergunta.

Segue a minha resposta.

1º - Entreviste o cliente inativo.
A primeira providência é fazer uma entrevista cuidadosa com o cliente inativo, buscando as razões da sua inatividade.

Fale explicitamente:

- "Por favor, relate-me o ocorrido para que eu possa tomar as providências."

A pessoa que faz este tipo de entrevista tem que ter poderes e processos à sua disposição para oferecer soluções para os problemas que forem levantados pelos clientes inativos.

Pedir para o cliente esperar, ou fazer uma ligação posterior, pode significar a perda da última oportunidade.

Quaisquer esperas, ou ligações posteriores, devem ser feitas pelo pessoal de 1º escalão da sua empresa, para demonstrar a real importância do cliente, e dar prosseguimento às tratativas para a volta do relacionamento comercial.

2º - Ouça atentamente o cliente inativo.
Deixe o cliente falar ou extravasar a inconformidade, se for o caso. Não o interrompa, no máximo parafraseie as informações dadas, buscando esclarecer e demonstrar interesse:

- "O que o Sr. está me dizendo é que ..... É isso?"

Com as condições de diálogo estabelecidas, faça perguntas abertas para coletar informações, para manter o cliente falando, dando informações. Use o 5W + 2H. Leia o artigo:

"Uma Ferramenta Simples E Útil. Já!"

3º - Peça a opinião dele.
Já que o seu objetivo é reativar o relacionamento, demonstrando boa vontade, pergunte diretamente ao seu cliente inativo:

- "O que poderíamos fazer para recuperar a confiança do Sr.?"

- "O que poderíamos fazer para reconquistar a sua confiança?"

Se o cliente disser, objetivamente, condições para voltar a fazer negócios com a sua empresa, atenda-as. Você pode precisar de tempo para promover as mudanças. Seja claro e objetivo também.

4º - Prepare-se, arrume os processos e as pessoas.
Para que alguma coisa mude você precisa mudar ou os processos ou as pessoas, ou ainda ambos! Tenha certeza de que os erros foram corrigidos e não mais ocorrerão. Mas isto ainda é insuficiente...

Prepare-se para ouvir todo e qualquer cliente, periodoca e constantemente. Esta é uma atividade diária e sem fim. Leia o artigo:

"A Pesquisa De Mercado No Seu Quintal"

Prepare-se para ver, sentir e perceber as direções que o mercado está tomando, quais as tendências que os seus clientes, os clientes dos concorrentes, os clientes potenciais e os concorrentes estão adotando.

5º - Seja paciente e compreensivo, mantenha-se em contato.
A sua empresa foi se lembrar desse cliente algum tempo depois, não lhe dando muita atenção entre a última compra e o dia de hoje. Portanto não queira que as diferenças sejam resolvidas de imediato.

"Na seara do Senhor a plantação é livre, mas a colheita é obrigatória."

É necessário cultivar a retomada do relacionamento até o cliente fazer novamente uma opção de compra da sua empresa. Persista, de forma educada e cavalheiresca, mas nunca abandone o cliente inativo. Se você ou sua empresa abandoná-lo, a qualquer momento, possibilitará ele pensar:

- "Eu bem que sabia: lá tudo continua como antes, é tudo fogo de palha. Eles só querem vender"

Este tipo de pensamento, num cliente que já foi seu, é tudo o que os seus concorrentes querem. E o pior: provocado por você! Ou seja, deixar isso acontecer é ajudar os inimigos, coisa que você não quer, não é mesmo?

Deixe telefone comercial, telefone celular, "e-mail" para quando o cliente inativo quiser entrar em contato. Coloque-se a disposição para lhe fazer uma visita, para que possam conversar pessoalmente. Vá até ele.

Deixe o seu telefone de casa com o cliente inativo. Convide-o também a fazer uma visita à sua empresa. Peça para o cliente ligar a qualquer tempo, em qualquer horário, para quaisquer pedidos. Coloque-se a disposição do seu cliente inativo.

Quando o pedido de compra chegar, considere isso um novo teste por parte deste ex-cliente inativo. Ele vai estar de olho no desempenho da sua empresa. Cuide desse pedido como se fosse o único e o principal pedido da sua empresa.

Feito isso, faça exatamente a mesma coisa para os próximos pedidos deste cliente. Faça o mesmo com todos e quaisquer clientes, para cada pedido. Isto é cuidar de cada pedido de cada cliente, é se manter em contato, é cultivar relacionamentos.

Recuperar um cliente da inatividade comercial é o mesmo que tentar recuperar uma planta que está quase morrendo, ou já morreu! Mesmo nestes casos de morte da planta, há a possibilidade de criação de uma nova e bela planta. Só depende de você desenvolver esta possibilidade e torná-la real.

Lembre-se:

- um vendedor evoca a figura de um caçador,

- cultivar relacionamentos evoca a figura de um jardineiro.

São atividades diferentes. As pessoas que fazem esses trabalhos têm também características pessoais diferentes, entendeu?

Se a sua empresa precisa não só manter e obter clientes, mas também recuperar clientes inativos, a Merkatus pode ajudá-lo. Contate-nos:

calfaria@merkatus.com.br ou
0 XX 47 3369-2465 ou
MSN: cafaria@merkatus.com.br

Construa uma semana excelente.

Carlos Alberto de Faria
Merkatus - Ajudando nossos clientes a atrair clientes.
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