CARLOS ALBERTO DE FARIA  apresenta:

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ERRAR É HUMANO, MAS ...


"A chave de todas as ciências é, inegavelmente,
o ponto de interrogação."
Honoré de Balzac

"Errar é humano."

"Tentativa e erro é o sistema de aprendizagem mais antigo."

Estas duas frases acima são muito utilizadas em quaisquer ambientes, e elas contêm verdades ou mentiras relativas, dependendo de como se interpreta cada uma delas, tendo em vista que:

- errar é humano, mas não aprender com o erro é um contra-senso;

- é tentando que se aprende, mas só errar não leva a nada, o melhor é, aprender com os erros dos outros para não repetir a história, ou para encurtá-la!

Mas, ... e o que fazer com o erro? Com os erros não há muito a fazer, objetivamente. Sua empresa necessita ter em sua cultura três componentes fortes:

- prevenção,
- ação de correção,
- filosofia de suporte à prevenção e à correção.

Mas, antes, vejamos alguns dos erros mais freqüentes na atuação de quaisquer empresas na análise do seu mercado de atuação são provocados por atitudes que intitulamos: MIOPIA, EMPÁFIA e SINDROME DE TÁSSIA:

MIOPIA:
"Nós estamos fazendo tudo certo, essas mudanças no mercado são temporárias..."

Sobre a miopia na análise do mercado, algum tempo atrás, Theodore Levitt, escreveu um artigo famoso, um dos artigos mais referenciados da Harvard Business Review (Julho-Agosto de 1964).

Houve também uma revisão feita 10 anos mais tarde, no número de Setembro-Outubro de 1975, sendo considerado, o artigo inicial, um dos 16 artigos mais influentes publicados em toda a história editorial da revista, até meados dos anos 90, que à época comemorava 75 anos de existência.

Se você quiser ler o artigo, e seu comentário retrospectivo (ambos em inglês), feito dez anos depois, acesse esta conexão:

http://www.carreirasolo.org/archives/arquivos/MarketingMyopia.pdf

EMPÁFIA:
"Coitados dos nossos concorrentes, eles nem entendem o que nós fazemos..."

O foco no cliente é insuficiente por duas grandes razões:

- o número de não clientes é muito maior do que o número de clientes (com exceção dos monopólios), portanto focar só o cliente provoca perda de oportunidades;

- no mercado atuam os concorrentes que precisam ser monitorados também.

Se você e sua empresa atuam em um mercado competitivo, o seu foco é o mercado:

- um olho no seu mercado alvo (clientes e não clientes), e

- o outro nos concorrentes,

buscando manter a sua dianteira, ou buscando atingir a dianteira.

"SÍNDROME DE TÁSSIA":
"Nossos empregados são pagos para fazer, eles devem fazer o que é pedido porque os gerentes conhecem os problemas melhor do que eles..."

Esse é o mal freqüente do sucesso. O empreendedor de sucesso acha que ninguém pode com ele, é o mal do "Tá Se Achando". É a soberba.

As Horas Da Verdade estão acontecendo com quem faz contato com os clientes, muito freqüentemente, longe dos olhos dos gerentes e dos proprietários. E nessas Horas Da Verdade é que sua empresa acontece, é no mercado que a sua empresa cria a imagem que ela tem, não à frente da sua mesa de trabalho.

Lleia o artigo (imperdível para quem atua em serviços):

"O Conceito de Hora Da Verdade ou As Regras Da Felicidade"
http://www.merkatus.com.br/10_boletim/41.htm

e também este:

"A Pesquisa De Mercado No Seu Quintal"

que mostra como você pode utilizar o pessoal de contato com o público como fonte de pesquisa do seu mercado de atuação, como termômetro da adequação do que você produz, ou vende, às necessidades desse mercado.

Mas, ... e o que fazer?

PREVENÇÃO:
Crie um sistema de vigilância dos erros e alertas sobre possíveis erros por toda a empresa, vindos dos empregados, dos clientes e dos parceiros.

Esteja sempre alerta na deteção do que pode se transformar em errros.

Compartilhe e debata com o seu pessoal. Faça a informação circular.

AÇÃO DE CORREÇÃO:
A ação pronta e efetiva, e os correspondentes recursos que a sustentam, são necessários para a correção de quaisquer erros.

Mantenha os empregados alertas e com a responsabilidade e autoridade para sanar os erros com que se defrontam.

Nunca subestime os danos e as conseqüências dos danos por qualquer tipo de erro. Os danos podem rapidamente virar prejuízos.

Reflita sobre o improvável e o impensável, e as correspondentes ações preventivas, caso eles ocorram.

Procure nunca errar, mas aprenda sempre com o erro, pois ele é inevitável. Transforme as crises provocadas pelo erro, por cada erro, em oportunidades de melhoria para nunca mais cometer esse erro, e outros correlatos.

Institua o "ShitStorming", uma brincadeira onde os empregados comentam "as cágadas" que encontraram no seu caminho. Isso cria uma cultura de prevenção e ajuda a pensar nos erros que estão ao lado de cada um dos seus empregados. Aprende-se com o sucesso e também com os erros das outras pessoas.

FILOSOFIA DE SUPORTE:
Mantenha o relacionamento com os seus clientes certos, a qualquer custo.

Fazer com que seus empregados trabalhem em um ambiente de aprendizagem, onde o erro não só é tolerado, mas é visto como oportunidade, é o caminho recomendado para as empresas que aprendem. Caso você queira saber como estabelecer culturas que promovam o aprendizado, nós podemos ajudar. Para maiores detalhes, contate-nos:

calfaria@merkatus.com.br ou

047 3369-2465

Construamos uma semana de muito aprendizado.
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