"Com
Qualidade sua empresa pode "dar certo", você
pode ter chance de obter sucesso em sua empresa ou empreendimento.
Sem Qualidade, nem adianta tentar!"
Com isto eu estou querendo dizer que a palavra Qualidade,
embora tenha estado presente durante muito tempo na mídia
de administração e, hoje, a ausente dessa
mídia, é essencial, é o pré-requisito
para que qualquer empresa tenha condições
de atuar buscando o sucesso. Sem Qualidade o fracasso
é inevitável!
Há diversos gurus nesta área, que deram definições,
cada um à sua maneira, do que é Qualidade.
Dentre
as várias definições de qualidade,
uma se destaca por sua praticidade e operacionalidade, pela
facilidade com que permite trabalharmos, no dia a dia, com
o conceito de Qualidade:
| |
Qualidade
é a conformidade aos
requisitos.
Requisitos são características: |
| |
a)
desejadas pelos clientes;
b) necessárias à empresa;
c) obrigatórias pela legislação,
e
d) necessárias aos empregados. |
Essa
é a definição de Philip Crosby.
Portanto, note e anote! Para sua empresa ou você
ter Qualidade é necessário:
a)
ter seu produto ou serviço entregando o que o cliente
quer e deseja;
b) construir a imagem e a reputação necessária
ao negócio;
c) acatar plenamente as determinações da legislação;
d) propiciar o suporte, necessário e sufuciente,
aos empregados.
Para atender o item a), acima, basta empregar a ferramenta
de 5W+2H (para ler o Boletim Semanal que tratou da aplicação
desta ferramenta, clique
aqui). Este item da Qualidade trata de identificar
as necessidades do mercado que você ou sua empresa
vão atender.
O
mesmo para o item b). Utilize o 5W+2H para determinar
a imagem e a reputação que sua empresa quer
construir, o tal de posicionamento. Este ítem trata
do que você ou sua empresa devem fazer para ocupar
uma posição única no local real
da batalha de mercado: a mente do cliente.
Conhecer, acatar e transformar, operacionalmente, as determinações
legais atende ao item c). É também
o ítem mais claro e objetivo, mas igualmente importante.
E, finalmente, o ítem d), o de mais difícil
entendimento e implantação: as características,
tanto de conhecimento, habilidades e atitudes do pessoal,
como o material e financeiro, necessários e suficientes
para que os empregados possam produzir o produto ou serviço
com os outros requisitos.
Sobre este ítem importante, mas muito esquecido,
mais duas considerações:
1. por exemplo, um empregado com baixa auto-estima não
disponibiliza o melhor de si. Veja nosso artigo "O
Trabalho Nos Tempos Pós-Modernos Em 38 Quadros".
2. Anote, pense e aja - JÁ! - nestas duas máximas
da área da Qualidade:
| |
Ninguém dá o que
não tem. |
| |
Só dá Qualidade
quem tem Qualidade. |
Note que Qualidade é relativa. Um conjunto de
clientes deseja uma certa característica, já
outros clientes querem outras características e,
além disso, os desejos e as necessidades de um mesmo
cliente, ou conjunto destes, mudam com o tempo.
O gráfico de Kano explica o caráter relativo
da Qualidade e para ler sobre ele clique
aqui. A legislação também muda,
sofre alterações. Com novas tecnologias e
novos conhecimentos sobre o ser humano pode permitir alterações
no suporte aos empregados.
Mas lembre-se: a Qualidade desejada, somente é
desejada, realmente, se o cliente a desejar. Ou seja,
Qualidade é sempre sob a ótica do cliente!
Antigamente você fazia algo e tentava vender para
o cliente, hoje, dada a concorrência, você primeiro
ouve o que o cliente quer e deseja, e então produz
isso. Você faz o que seu cliente quer e deseja.
E como vimos, não somente isso!
Sem esta fundação da Qualidade não
dá para iniciar qualquer negócio!
A Qualidade é base para o sucesso!
Com Qualidade, você e sua empresa podem caminhar para
o sucesso.
Sem Qualidade, você e sua empresa jamais atingirão
o sucesso!
Até
a próxima semana!
__________________________
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de mais e melhores clientes certos, a conformidade do
que produzem ou fazem à demanda do seu mercado, a aproximação
de interesses convergentes entre a demanda e a oferta,
dentro da área de serviços. É nosso intuito promover
o desenvolvimento pessoal e aprimorar as relações comerciais
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